Ei potilas vaan asiakas - päivitys 5.4.2013

"Kohti asiakkuutta" on mielenkiintoinen, lukijalleen haastava tietoteos. Asetelma on yksinkertainen. Terveydenhuollossa pitäisi siirtyä tuottajakeskeisestä palvelustrategiasta asiakaskeskeiseen strategiaan. Kauko Koivuniemi ja Kimmo Simonen tekevät systemaattisen ja kattavan asiakaskeskeisen liketoimintaidean siirron ikivanhaan terveydenhuollon maailmaan. Kaikki alkaa käsitteistä. On luovuttava käsitteestä "potilas" ja siirryttävä käyttämään käsitettä "asiakas". Tavoitteena on, että asiakas "pärjää" arjessa omillaan. Se on itse asiassa suhteellisen terveyden merkki. Pärjääjiä on neljää tyyppiä: aktiiviset terveet, terveet pärjääjät, alttiit, riskiryhmä. Asiakkaan vaivat ja elintavat sekä niihin suhtautuminen vaikuttavat siihen, miten ihminen kokee pärjäävänsä arjessa ja mitä apua hän tarvitsee. Asiakkaan kannalta terveydenhuolto on palvelua, joka tähtää uudelleen pärjäämiseen. Terveydenhuollossa asiakas on vuorovaikutuksessa ammattilaisten kanssa siten, että hän itse aktiivisena osapuolena edesauttaa hoitoprosessissa ja kuntoutusvaiheessa omaa pärjäämistään. Kyse on asiakkaan näkökulmasta myös oppimisprosessista. Pohdiskelen seuraavassa tätä nelikenttää ilman kirjan antamia viisauksia.

Aktiiviset terveet. Tämä on lasten, nuorten, työssä olevien ja aktiivisten eläkeläisten pärjäämisalue. Aktiivisuus liittyy hyviksi koettuihin elintapoihin, tasapainoiseen sosiaaliseen verkostoon ja aktiiviseen tavoitteelliseen elämään. Kaunista, ihanteellista ja ylevää. Kilot ovat kurissa, kunto on kohdallaan ja ihmissuhteet paikallaan. Aktiivi toiminta (on se koulussa, työssä tai eläkkeellä) on monipuolista eikä stressi, masennus vaivaa. Luulen, että parhaimmillaan jossain elämänvaiheessa jonakin hetkenä koemme tällaisen autuaan tilan.

Terveet pärjäävät. Tällä porukalla elintavat ovat kohdallaan, mutta jokin pysyvä vamma, vaiva, ongelma jäytää ruumista tai mieltä siellä taustalla. Yksilön tasolla on kuitenkin tasapaino ja sinut vallitsevien tosiseikkojen kanssa. Ääripäässä ovat hyvin menestyvät vammaisurheilijat. Toisaalta meitä tavallisia tallaajia on tässä ryhmässä viljalti. Kun ikää tulee lisää, tulee myös erilaisia vammoja ja ongelmia, joiden kanssa on pärjättävä. Kenellä on ongelmia kuulossa, näössä, ,liikkumisessa jne.

Alttiit. Alttiit ovat jollain tapaa velttoja, välinpitämättömiä omissa elintavoissaan joko tietoisesti tai tietämättään. Kunto ei ole paras mahdollinen, kropassakin on läskiä yli oman tarpeen ja normien. Muutenkin ahdistus, masennus saattaa vaivata aika ajoin. Eikä koulussa, työssä tai eläkeputkessakaan kaikki aina mene auvoisesti.

Riskiryhmä. Alttiit henkilöt ovat kyllä jo riskiryhmänä siihen, että tuleekin jokin sairaus, vamma tai ongelma. Astetta suurempi riski joutua riippuvaiseksi toisista ihmisistä on, jos henkilöllä on joitain pysyviä vammoja, ongelmia sekä samalla välinpitämätön suhtautuminen omaan hyvinvointiinsa.

Jäin pohtimaan tämän nelijaon oikeutusta inhimillisessä elämässä:

• Onkohan maailmassa sellaista ihmistä, joka aina vain porskuttaa kategoriassa "aktiiviset terveet"? Muiden ihmisten kannalta tuollainen tyyppi on kyllä monesti ärsyttävä, itsekeskeinen, omahyväinen hyypiö. Koulussa sellaisia olivat eturivin viittaajat, joita opettajat paapoivat ja palkitsivat vielä keväällä korkeilla arvosanoilla sekä stipendeillä. Monenlaisia kohtaloita olen tuossakin ryhmässä nähnyt. Katoavaista on tuo aktiivisen terveen elämä - ainakin pysyvänä olotilana. 

• Onkohan maailmassa sellaisia ihmisiä, jotka kuuluvat riskiryhmään tai alttiiden ryhmään koko elinikänsä. Kyllä - valitettavasti. Yksinkertaisesti maailma ei olle reilu - ei edes hyvinvointivaltio-Suomessa. Synnynnäistä voi olla köyhyys, syrjäytyneisyys ja erilaiset mielen sairaudet, jotka passivoivat ihmisiä vaikka kuinka yritettäisiin ulkoa aktivoida. Ehkä kuitenkaan näissäkään tapauksissa ole tilanne täysin toivoton.  

Minusta tuntuu, että inhimilliseen elämään kuuluvat nuo kaikki neljä kategoriaa. On vain kyettävä pitkässä juoksussa kääntämään asioita terveen pärjääjän roolin suuntaan. Nyt tietysti terveydenhuolto voi puuttua asioihin, jos minä asiakkaana (tai omaiseni, huoltajani) niin haluan. On tietysti myös pakkokeinoja, jotka ovat äärimmäisiä puuttumisen mekanismeja. Toisaalta terveydenhuoltojärjestelmä voi myös toimillaan joko tietämättään tai tietoisesti opettaa (kouluttaa) asiakkaan riippuvaiseksi ulkopuolisesta tahosta tai arkielämässä pärjääjäksi. Taustalla on kuitenkin aina ihmisten oma arvomaailma, joka on kehittynyt elämän varrella monin tavoin.

Niin ja sitten vielä tämä sattuma. Se on todettu monissa tutkimuksissa keskeiseksi pitkän, aktiivisen elämän selittäjäksi. "Kohti asiakkuutta" - kirjan kirjoittajista toiselle sattuma toi jo nuorella iällä sairauden, josta oli edessä vain yksi tie - kuolema. Iällä ei ollut tässä mitään korrelaatiota. Kolmekymppinen aktiivinen Kimmo menehtyi kirjan teon loppumetreillä.

Toinen pohdinnan paikka olisi selvittää, miten Koivuniemen ja Simosen näkökulma istuisi terveydenhuollon organisaation toiminnan ohjaukseen tai vielä laajemmin sote-uudistukseen. Palaan tähän näkökulmaan joskus toiste. Haaste on suuri, koska vallitsevalla paradigmalla on vuosikausien perinteet, valtarakenteet ja asenneilmasto.

Lähde: Kauko Koivuniemi, Kimmo Simonen: Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto, Duodecim, Keuruu 2011

Päivitys 5.4.2013: Keskustelin Kauko Koivuniemen kanssa kirjan saamasta vastaanotosta. Kauko on  kiertänyt aiheen kanssa maata ja saanut mielestään hyvän vastaanoton. Tarkoitus on jatkaa aiheen kehittelyä. Kunpa tuo kehittely saataisiinkin sote-uudistuksen käyttövoimaksi. Olen edellisessä blogissani yrittänyt pysyä sote-uudistuksen vauhdissa. Huoli on suuri, että ylätasolta voidaan vielä sotkea olemassa oleva kentän hyväkin toiminta. Asiakkaan näkökulma on kyllä kaukana ellei nyt sitten asiakas ole poliitikko omine inhimillisine yksilötavoitteineen. Kansalaisnäkökulma on kyllä edennyt varsin kauas. Tässä vielä Kaukon kirjalliset kommentit Ollille tiivistettynä:

 Kaukon motto:"non sanatoriis, sed vitae discimus"

"1 ASIAKKUUS: koostuu (toistaiseksi) kuntalaisten ja lääkärien tavoitteellisista  kohtaamisista, vuorovaikutussuhteista kasvokkain, korvatusten ja virtuaalisesti. Asiakkuus alkaa syntymän hetkellä kuntaan kuulumisesta ja se päättyy vasta ihmisen kuollessa. Kuten hyvin muistat,  alettiin sairaaloita jo 1700- luvulla (selvemmin 1800-luvulla) pitää mahdollisuutena huolehtia väestön terveydestä. Määritelmän mukaan osaajien työn  kohteena ovat sekä aktuaaliset potilaat että potentiaalisisten "potilaiden" pitäminen "omillaan", niiden seinien ulkopuolella.

2. ARJESSA PÄRJÄÄMINEN JA TERVEYS: WHO on lanseeraamassa uutta terveyden määritelmää verbein "to adopt and self-manage". Me määrittelimme terveyden toimeen tulemiseksi omien kremppojen ja sairauksien kanssa, lyhyesti arjessa ja työssä pärjäämiseksi. Suureksi ilokseni olen saanut todeta sen saaneen hyvää ilmaa siipiensä alle. Mm Oulun seudun sekä Pirkanmaan kuntien terveydenhuollon tuoreimmissa järjestämisuunnitelmissa löytyy tästä mainintoja. Eläköön ne!

3. PALVELU: Kimmolla ja allekirjoittaneella oli yhteistä taustaa logistiikan,ja palveluteorioiden puolelta. Me ajattelimme logistiikan prof. Vepsäläisen tapaan, että palvelussa on kyse kahden tai useamman osapuolen vuorovaikutuksesta, avoimesta järjestelmästä. Sen "vastapuoli" tuotanto perustui käsityksemme mukaan toiminnan eristämiseen ympäristöstä. Mitä lähemmäksi kuntalaista TH-osaaminen ja palvelut tuodaan, sitä enemmän siinä on palvelun piirteitä. Tätä käsitystä ovat edelleen kehittäneet prof Vargo ja Lusch (svargo@sdlogic.net) ja tuoneet uutta palvelulogiikka Tekesin kautta Suomeenkin.

4. AJATUSTEN LEVIÄMISESTÄ: vaikka Kimmon työ jäi kesken, olen minä saanut kahden vuoden ajan iloita sanomamme leviämisestä/levittämisestä eri puolille Suomea. Yksi ilahduttavimmista hankkeista on Pirkanmaan sydänpiiri ry:n KURKIAURA-hanke, joka toivottavasti valmistuu ensi vuoden loppuun mennessä. Siinä on otettu todesta monet kirjassa esittämämme vinkit - ja viety niitä voimalla eteenpäin.  Eläköön sekin! Saattaa olla, että myös Forssasta ja Kajaanistakin kajahtaa - Oulun seutua unohtamatta. Eikä Keski-Suomikaan ihan heikøilla ole.

Rohkenin kirjamme epilogiin kirjoittaa Kimmon muistoksi seuraavaa:'"Voi olla että olemalla oma itsesi ja sairastamiseesi liittyneillä erilaisilla prosesseilla olet jo jättänyt lähtemättömän jäljen terveydenhuoltomme rakenteisiin ja prosesseihin". Näin näyttää käyneen ja olevan käymässä.

Olen osaltani koettanut pitää huolta tuon ajatuksen todentumisesta viemällä sanomaamme mm. ministerille ja Kelan pääjohtajalle. Tärkeintä minusta kuitenkin on, että suomalaiset tarttuvat ajatukseen omasta osuudestaan arjessa pärjäämiseksi - yhteistyössä erinomaisten SOTE-osaajiemme kanssa.

Sitä edistäkäämme! Minun mottoni vanhana klassikkona on: "non sanatoriis, sed vitae discimus". Minä ajatttelen, että lääkäreiden, hoitajien ja muiden alaln asiantuntijoiden panos on parhaimmillaan, kun opimme pysyttäytymään laitosten seinien ulkopuolella, pois lakanoiden välistä."