Asiakkaan pärjääminen - uuden palvelukulttuurin avain

Olli Nylander: Asiakkaan pärjääminen: uuden palvelukulttuurin avain, Tietoasiantuntijalehti 4.2023

Kirjoitin yhdessä toisen sosiaalipoliitikon, Kauko Koivuniemen kanssa 10-osaisen blogisarjan aiheesta ”me pärjäämme”. Pärjääminen on taitoa tulla toimeen omien sosiaalisten ja terveydentilaan liittyvien poikkeavuuksien kanssa ja taitoa ohjata elämänsä kulkua joko yksin tai yhdessä kumppanin tai kumppaniverkoston kanssa (ks. http://ollintuumailut.blogspot.com/2023/08/me-parjaamme-osa-10-me-opimme-siksi.html). Tukea tuli Valtiokonttorissa v. 2022 tehdystä määrittelystä: VAIKUTUS on muutos, jonka tarkasteltava toiminta tai muu tarkasteltava tekijä aiheuttaa joko yksin tai yhdessä muiden tekijöiden kanssa. Vaikutus eli VÄLITÖN JÄLKI on yksilöllinen palvelukokemus. VAIKUTTAVUUS on toiminnan ominaisuus, joka ilmentää sitä, miten ja millaisia vaikutuksia toiminta voi saada tai on saanut aikaan ilmiössä tai muussa tarkasteltavassa kohteessa suhteessa valittuun vertailukohtaan. (esim. jonot väestötason vertailuna).

Rakensimme sovelluksen soten mustista laatikoista, jotka oheisessa kuvassa on muutettu sinisiksi laatikoiksi. Niiden esikuvan saimme ilmailualan laaduntarkastelusta. Toinen laatikoista (POKSI B) kerää toiminnallista laatua kuvaavia mittareita, jotka mittaavat pärjäämisen tunnetta. Suosittelemamme esimerkit terveydenhuollossa on PEI-mittari (”kykenen tulemaan toimeen sairauteni kanssa”) ja sosiaalihuollossa Ensi- ja turvakotien liiton vaikuttavuusmittari (haittakokemukseni, suoriutumiseni, sosiaaliset suhteeni, turvallisuuden kokemukseni, toiveikkuuteni tulevaisuudesta). POKSIIN A kertyvät ja kerätään palvelujen teknistä laatua/hoitovastetta kuvaavat mittarit. Ihmisten luottamus omaan pärjäämiseensä kehittyy, kun otetaan huomioon molemmat laadun osatekijät. Myös palveluorganisaatioiden pärjäämisessä nousevat tasavertaisesti esille palvelun käyttäjien kokemukset ja palveluorganisaation toimintaprosessit. 

Pärjäämiskulttuurin ytimessä ovat pärjäämisen TAIDOT eli toiminnalliset, taloudelliset, tunnetaidot ja itselle erityismerkitystä sisältävät taidot. Nämä taidot liitämme kuvan soten mustiin laatikoihin POKSIin B. Tällaiset taidot ovat tarpeen sosiaalisten ja/tai terveyteen liittyvien ongelmien iskiessä. Ne auttavat pitämään elämästä kiinni. Joskus on opeteltava vanhojen taitojen ohella myös aivan uusia. Niissä meitä auttavat muut ihmiset, erityisesti sote-asiantuntijat tai kokemusasiantuntijat, tavoitteinen vuorovaikutus heidän kanssaan. Kun huomioidaan sekä palvelujen toiminnallista laatua (POKSI B) kuvaavat että niiden teknistä laatua (POKSI A) kuvaavat mittarit, rakentuu niistä pärjäämisvaranto. Positiivisena tuloksena silloin on ”pärjäämislisä” ja negatiivisena ”pärjäämisvaje”.  Vajeen keskellä ihmisen kyky ja taito itse ohjata elämänsä kulkua pettää. Pärjäämislisää ja itsetuntoa tuovat myönteiset ja kannustavat kokemukset paisuttavat reppuamme tai pitävät sen entisellään.

Sote-organisaatioiden laadunvarmistuksessa sijoitamme edellä mainitut mittarit toiminnallisten laatumittareiden joukkoon soten mustissa laatikoissa (POKSI B). Jäljet ovat liimaa ja me ihmiset sen kuljettimia yli siilojen. Niitä järjestelmällisesti seuraamalla saadaan lisänäyttöä palvelujen ohjaamiseen tavoitteisesti koko palvelukaarella. Päähyötyjiä ovat ihmiset, joiden pärjäämisreppu pysyy koossa ja kasvaa myös koettelemusten myötä. Soten mustissa laatikoissa vaikuttavuuden mittarit sijoittuvat useimmiten palvelujen teknistä laatua kuvaavaan osaan (POKSI A).

Palvelujälkien järjestelmällinen seuranta vaatii tietojen harmonisointia. Jälkien tarkastelulla tavoitellaan – yleisanalyysien rinnalla – palveluun liittyvien yksilöllisten, monimuotoisten ja tilannekohtaisten kokemusten ja piirteiden nostamista piilosta valoon. Soten sinisten laatikoiden idean ydin on yhdistää yksilölliset palvelukokemukset palvelujärjestelmän (palveluntuottajan) vastaaviin ”teknisiin” vaikuttavuusmittareihin. Ne kuvaavat väestötasolla palvelutarpeita, kysynnän ja tarjonnan kohtaamista, palveluprosessia ja tuloksia palvelun järjestäjän ja tuottajan kannalta. Yhteistyömme keväällä 2023 Sydän-Suomen alue ry:n henkilöstön kanssa auttoi heitä päättelemään, että jälki (taitoihin) syntyy ihmisen aivoissa ja saadaan esiin, kun hänen kanssaan käydään läpi ko. muutoksia matkalla sydänoperaatiosta kotiin. 

Tunnistimme runsaan määrän tarjolla olevia toimintakykyä ja toimintavajeita koskevia mittareita ja luokituksia. Niiden ominaispiirteinä oli monimutkaisuus ja runsas yksityiskohtainen tiedon keruun tarve (esim. Suomessa kehitetty 15D-mittari tai WHOn kehittämä WHODAS- vammaisuuden arviointimenetelmä). Valitsemamme PEI-mittari sekä Ensi- ja turvakotien liiton mittari ovat yksinkertaisia, helppoja ja nopeita toteuttaa.

Mustien laatikoiden yksinkertainen malli sopii myös yleensä palvelukulttuuriin, jossa palvelukokemusta kyllä monesti mitataan esimerkiksi hymynaamoin. Niitä ei kuitenkaan aina yhdistetä palveluntuottajan omiin teknisiin mittareihin. Pahimmillaan nämä kaksi POKSIa A ja B kulkevat aivan erillään niin asiakkaan kokemusmaailmassa kuin palvelun tuottajan johtamisprosessissa. Näin ei ole ilmailussa, jossa laatikot muodostavat yhtenäisen tietokokonaisuuden. 

Lähde: Olli Nylander: Asiakkaan pärjääminen: uuden palvelukulttuurin avain, Tietoasiantuntijalehti 4.2023, ss. 26-27, lehti ilmestyi 31.10.2023; Juttu perustuu kollegani Kauko Koivuniemen kanssa kirjoittamaamme 10-osaiseen blogisarjaan otsikolla "Me pärjäämme". Sarjan jutut on luettavissa blogistani.

Keskitetyssä ja hajautetussa sotejohtamisessa on kussakin rapautumisen haasteita

 Valveutunut someväki huomasi heti eilen 21.10.23 entisen STM:n kansliapäällikön mielipidekirjoituksen HS:ssä. FaceBookissa oli Juha Nurmelan ja Mikko Nenosen ulostulot. Mikko tiivistää hyvin asian: "1990 luvun alussa purettiin peruspalveluiden strateginen ohjaus hajauttamalla rahat ja päätösvalta Suomen jokaiseen kuntaan. Terveyspolitiikan keinoksi jäi enää suostuttelu ja "tiedolla ohjaaminen"." Mikko nostaa esille myös Lääkintöhallituksen ja sosiaalihallituksen lakkauttamiset. Mikko jatkaa: "Sen jälkeen onkin menty perstuntumaohjauksessa hallituksesta ja vaaleista toiseen. Sen vuoksi myös THL on hiljaa nykyisessä kriisissä, koska sillä ei ole sen enempää osaamista kuin mandaattiakaan toimia asiantuntijana, lisäksi laitoksen yhteydet asiakasrajapinnan todellisuuteen ovat katkenneet."  Juha Nurmelan FB-aloitteesta Jouko Kajanoja toteaa:

" Joo, se oli paha virhe. Saattaa olla, että järjestelmä oli liian ”määräileviä” eikä antanut tarpeeksi tilaa aloitteille ja paikallisille ratkaisuille, mutta toimivaa järjestelmää ei olisi pitänyt romuttaa vaan muokata."

 

Olin itse töissä Tampereella keskussairaalassa ja sittemmin myös Pirkanmaan sairaanhoitopiirissä. Työni suunnittelusihteerinä oli juuri tuossa Kari Puron mainitsemassa muutoksen ytimessä. Suunnittelujärjestelmän ja vallanjaon muutos oli tosiaan merkittävä. Mutta huomasin käytännössä, että jotain piti tehdä. Vanha järjestelmä oli sopiva sotejärjestelmän rakentamisen väline. Sitä Kari Purokin kuvaa. Me kentällä opittiin viimeisinä aikoina, miten järjestelmää voidaan hyödyntää ja miten byrokraattiseksi yksittäisiin virkoihin ja hankkeisiin menevä ohjaus johti. Voi sanoa jälkikäteen, että keskitetty ohjaus oli tiensä päässä ja sen vaikuttavuus valmiiksi rakennetussa soteverkostossa muuttunut marginaaliseksi. Toisaalta uusi vallanjako johti siihen, että valtiovallalla - siis STM:llä ja THL:llä ei ollut mitään kunnollista vaikutusta. Kirjoitin aiheesta 2008 Yhteiskuntapolitiikkalehteen otsikolla Kasten paikka (https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201209117506). Oleellista niin vanhassa kuin uudessa suunnittelujärjestelmässä olivat valtakunnalliset suunnitelmat. Niillä oli ohjausvaikutusta sekä resurssien että toimintojen osalta. Kun valtionosuusuudistus toteutui, jäi resurssiohjaus pois. Suunnitelma-asiakirjat muuttivat muotoaan ja niiden vaikutus ohjausvälineenä lakkasi kokonaan. Myös resurssien seurantajärjestelmä - KETI-järjestelmä lakkautettiin. Näistä seurasi tämä Mikon mainitsema "perstuntuma". 

"Perstuntuma" vaikutti myös sotepalvelun kokonaisuuteen. Yksityiset palvelut saivat tuulta purjeisiin niin terveydenhuollossa kuin sosiaalihuollossakin. Aluksi syntyi uusia pieniä palvelujen tuottajia, mutta kapitalismin lakien mukaan siitä seurasi vähin erin keskittyminen. Hyvä esimerkki on ikäihmisten palveluasuminen, mutta samoin kävi terveydenhuollossa. Kentällä ajauduttiin tällaisiin muutoksiin eikä valtakunnan tasolla kyetty mitenkään ohjaamaan muutosta. Monikanavainen rahoitusjärjestelmä vahvisti tuon muutoksen voimaa.  

 

Nyt ollaan palattu ties monennenko tuotantokauden toteuttamisessa osittain alkupisteeseen suunnittelujärjestelmässä. Toiminnan sisältöön yritetään vaikuttaa valtakunnallisesti monin mittarein / indikaattorein (vähimmäistietosisällöt). Resurssiohjaus keskittyy talous/raharahaohjaukseen, kun entisaikoina resurssiohjaus sisälsi mm. sisältöön menevää henkilöstöresurssien ohjausta. Ytimessä on valtiovarainministeriö ja "kyytipoikana" STM. Ymmärrettävästi vapaassa pudotuksessa on ollut perusterveydenhuolto, kun erikoissairaanhoito kaikkine tarpeineen ja yksityiskohtaisine mittareineen on ajanut heittämällä ohi. Tämä kyyti näkyy nytkin entisenä kulttuurina, jossa leikkaukset ja keskittäminen koskee ennen muuta perusterveydenhuoltoa. Sosiaalihuolto on myös syrjästä katsoja, kun suuret toimijat mellastavat. Sosiaalihuoltoa ei näy enää oikein missään. Puro puhuu vain terveydenhuollosta, media, somekeskustelijat, hallitus, vaikuttajapersoonat kaikki näkevät soten vain terveydenhuollon näkökulmasta. Joitain ääniä on noussut esille puolustamaan soten kokonaisuutta. Esimerkiksi hyvänä uudistuksena pidän nimikettä "sosiaali- ja terveyskeskus".  Tuon ympärille voitaisiin nyt uudistaa myös terveyskeskustoiminta. Yksityiset palvelut toimivat kyllä ilman ylimääräisiä yhteiskunnan rahoituksia.

Ja lopuksi joudun ottamaan kantaa vielä tuohon "hallintohimmeliin" eli hyvinvointialueisiin. Kaikki tietävät, että niitä on aivan liikaa ja perusteet ovat aivan muualla kuin kansalaisten palveluissa. Kuntien alibudjetointi antoi alueille yhtenäiset, huonot resurssilähtökohdat. Selvää on, että leikkuri kohtaa heikoimmat palveluntuottajat. Kun alueita on aivan liikaa, ei päästä lainkaan käsiksi suurimpaan resurssisyöppöön eli erikoissairaanhoitoon. Kasvun edellytyksiä erikoissairaanhoidossa turvataan suurilla tilainvestoinneilla ympäri maata. Ja pitäähän sellaisten investointien hyödyntäminen turvata henkilöstöllä ja monin ylläpitokustannuksin. Tällä tavalla rahaa tarvitaan jatkuvasti lisää. 

Nyt tarvitaan johtamisen ja sitä tukevien tietojohtamisen välineiden pikaista uudistamista kaikilla hallinnon tasoilla. Nykyinen resurssiohjaus johtaa (on jo johtanut) olemattomiin kannusteisiin hyvinvointialueilla. Sotepalveluilla pitää olla meille kansalaisille vaikuttavuutta, jotta pärjäämme jatkossakin. (Ks.Kauko Koivuniemen ja Ollin 10-osainen sarja tästä: https://ollintuumailut.blogspot.com/2023/08/me-parjaamme-osa-10-me-opimme-siksi.html).

Lisää historiasta löytyy elämäkerrastani (Olli Nylander: Lauttasaaresta sotemaailmaan, BOD 2022)  sivuilta 84-91 ja tulevaisuuden pohdintaa sivuilta 485-496.

Soten tietojärjestelmien käytettävyys - tarvitaan vaikuttavia toimenpiteitä

Kuva: Krista Poutanen: Käytettävyys terveydenhuollon tietojärjestelmien hankinnoissa, TAY 2022

 

 

 

 

 

 

 

Löysin  jotain uutta aiheesta käytettävyys. Miksi olen kiinnostunut tästä aiheesta. Se liittyy oikein hyvin käytettävyysasiantuntija Timo Jokelan kirjoitukseen HS:n mielipidepalstalla 12.10.2023. Koko Timon juttu on kopioituna alla. Hän nostaa esille käytettävyyden merkityksen IT-hankintojen kilpailutuksessa. Timon mielestä näkökulma ei tule riittävästi esille. Se jää voimakkaampien määritysten varjoon. Samaa aihetta käy läpi tutkielmassaan myös Krista Poutanen v.2022. Kopioin Kristan käsitemäärittelykuvan yllä. Alla on sitaatti Kristan kirjallisuuskatsauksena tehdystä tutkimusraportista: "Tutkimuksen tulokset vahvistavat käsitystä siitä, että terveydenhuollon tietojärjestelmähankinnassa käytettävyyden huomiointi on puutteellista. Käytettävyys tulisi huomioida jo hankintakriteereissä ja vaatimuksissa, jos järjestelmiltä halutaan aitoa käytettävyyttä. Aineistosta poimittiin erilaisia keinoja, joiden avulla järjestelmien käytettävyyteen voidaan vaikuttaa hankintavaiheessa. Esille nousi erityisesti terveydenhuoltoalan substanssiosaamisen ja eri asiantuntijoiden yhteistyön merkitys sekä käytettävyysvaatimuksien sisällyttäminen tarjouspyyntöihin." (Lähde: Krista Poutanen: Käytettävyys terveydenhuollon tietojärjestelmien hankinnoissa, Informaatioteknologian ja viestinnän tiedekunta, kandidaattitutkielma tammikuu 2022, Tampereen yliopisto).

Hampaissani on ollut vuosikausia IT-järjestelmien käytettävyyttä koskevat tutkimustulokset. Viimeisin löytämäni valtakunnallinen arviointi vuodelta 2021 antaa edelleen heikkoja tuloksia käytössä olevista terveydenhuollon tietojärjestelmistä. Mutta onko tällaisilla tutkimuksilla mitään merkitystä, vaikutusta käytettävyyden edistämiseen. Tuo yllä oleva Kristan kuva vasemmalla päätyy vaikuttavuuteen. Sekä Krista että Timo päätyvät siihen, että hankinnoissa vaikuttavuus on huono. No sama on tie ollut Aaltoyliopiston, THL:n ja lääkäriliiton muutaman vuoden välein tekemillä kyselytutkimuksilla. Yritin omalta osaltani edistää aihetta blogikirjoituksissani vuosina 2020-2021. Alla on linkit noihin kirjoituksiini. Kannatettavia pohdintoja olen tehnyt, mutta eipä niilläkään ole ollut kantavuutta, vaikuttavuutta asian ytimeen.

• http://ollintuumailut.blogspot.com/2021/09/terveydenhuollon-it-jarjestelmien.html
• https://ollintuumailut.blogspot.com/2020/04/aptjn-kaytettavyys-ratkaiseva-tekija.html
• https://ollintuumailut.blogspot.com/2020/04/milla-selatetaan-aptjn-kaytettavyyden_16.html

Olin mukana QMS Nordicin uhkarohkeassa hankkeessa tuoda uusi sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmä Goljattien rinnalle Davidina. Se nyt meni suteen ja saveen viimeistään, kun Putin aloitti sodan Ukrainaan. Venäjän yhteistyökumppanimme kanssa jouduimme pistää hanskat tiskii ja lopettaa tuo hanke. Kuitenkin teimme hankkeen tietyssä vaiheessa käytettävyystutkimuksen. Tekemisvastuun kantoi harjoittelija Sanni Kallunki kunniakkaasti osana "Mimmit koodaavat-harjoittelujaksoa".  Olin yksi testaukseen osallistuvista henkilöistä. Oma kokemukseni oli todella valaiseva, miten helppona pitämäämme tietojärjestelmän palasesta kuitenkin löysimme paljon käytettävyyteen liittyviä haasteita. Ohessa on Sannin kirjoittama juttu vuonna 2021. 

Nyt uudet hyvinvointialueet kamppailevat uusien ja vanhojen, kilpailutettavien ja kehitettävien IT-järjestelmien viidakossa. Rahaa kuluu todella paljon, muutos on hidasta ja käytettävyyden tulokset ovat edelleen kysymysmerkki. Minulla tulee nyt mieleeni seuraavia ehdotuksia:

• Sanni Kallunkin jutusta voisi ottaa ensimmäinen osio käyttöön: "käyttöliittymän tulisi ohjata käyttäjää riittävästi" avattuna kuuteen pointtiin (ks. alla Sannin teksti)
• valtakunnalliset vertailututkimukset pitäisi "puhdistaa" erilaisista vastauslähtökohdista. Kun 2021 Apotti sai heikoimmat arvosanat ja Oulun aluen ESKO parhaat, jäi vertailu ontumaan järjestelmien ominaisuuksien erilaisuuksien osalta. On tunnutettava, että Apotti oli tuolloin merkittävästi monipuolisempi kuin ESKO, mutta käytettävyys ei ollut käyttäjien mieleen.
• IT-hankinnoissa tulisi rakentaa yhtenäiset käytettävyyskriteerit koko maahan valtion ja hyvinvointialueiden yhteistyönä. Kannatan Timon ajatusta tässä: "Oikea tapa olisi määrittää ”riittävän hyvä” käytettävyys minimivaatimukseksi ja jättää käytettävyys kokonaan pois vertailukriteereistä. Tällöin kaikki vertailuvaiheiseen päässeet vaihtoehdot olisivat käytettävyydeltään riittävän hyviä, ja siten myös voittava vaihtoehto olisi riittävän hyvä."
• Ja edelleen kannattaisi luoda yhtenäiset kriteerit ja metodit olemassa olevien tietojärjestelmien käytettävyyden arvioinnille. Tämän työn voisi tehdä sama valtion ja hyvinvointialueiden yhteinen ryhmä. Jokaisella alueella pitäisi tehdä samaan aikaan käytettävyysarvioinnit, joiden pohjalta kukin alue laatii käytettävyyden parantamissuunnitelman. Sitä sitten seurataan, arvioidaan ja tehdään sovittavalla tavalla ja aikataulussa uusi arviointi yhdessä sovitusti.
  

Timo Jokela, käytettävyysasiantuntija: Potilastietojärjestelmä ei saa olla liian vaikea käyttää - Apotin kohdalla kriteeri helppokäyttöisyydestä ei toteutunut. HS 12.10.2023|Lukijan mielipide; https://www.hs.fi/paivanlehti/12102023/art-2000009915583.html

Länsi-Uudenmaan sairaanhoitopiiri ei ota käyttöönsä Apotti-potilastietojärjestelmää, vaan aikoo kilpailuttaa oman potilastietojärjestelmänsä. Syyksi kerrotaan, että kalleutensa lisäksi Apotti ”on työntekijöiden mielestä erityisen vaikea käyttää” (HS 12.9.). Samoin Itä-Uusimaa hylkäsi Apotin. On hienoa, että terveydenhuollon järjestelmien käyttäjäystävällisyyttä pidetään hankintojen kynnyskysymyksenä. Kannattaa kuitenkin muistaa, että kun Apotti-hankintaa käynnistettiin vuosia sitten, helppokäyttöisyys ilmoitettiin sen keskeiseksi tavoitteeksi ja kriteeriksi. Tässä kuitenkin epäonnistuttiin. Ja syykin on selvä: helppokäyttöisyyttä tavoiteltiin kilpailutuksessa samoin menetelmin kuin aina aiemminkin hankinnoissa. Jos käytännöt uusissa kilpailutuksissa pysyvät entisenlaisina, riskinä on, että myös uudet potilastietojärjestelmät osoittautuvat vaikeakäyttöisiksi. Perinteinen tapa on vertailla vaihtoehtojen käytettävyyttä ja antaa enemmän pisteitä paremmille vaihtoehdoille. Kilpailutuksen voittaa korkeimman kokonaispistemäärän saanut vaihtoehto. Kokonaispistemäärään vaikuttavat muutkin laatutekijät ja tietenkin hinta. Parhaimmat käytettävyyspisteet saanut vaihtoehto on vahvoilla vertailussa. Mutta voi käydä myös niin, että muilla osa-alueilla vahva mutta käytettävyydessä heikko vaihtoehto tulee valituksi. Yhteispistemäärä kun ratkaisee voittajan valinnan julkisessa kilpailutuksessa, sitovasti. Millainen muutos kilpailutukseen sitten tarvittaisiin? Oikea tapa olisi määrittää ”riittävän hyvä” käytettävyys minimivaatimukseksi ja jättää käytettävyys kokonaan pois vertailukriteereistä. Tällöin kaikki vertailuvaiheiseen päässeet vaihtoehdot olisivat käytettävyydeltään riittävän hyviä, ja siten myös voittava vaihtoehto olisi riittävän hyvä. Haasteena on määrittää, mikä on riittävän hyvä käytettävyys. Sellaista ei ole totuttu määrittämään, eikä sellaisen määrittäminen olekaan yksinkertaista. Mutta resurssien sijoittaminen tähän määrittelytyöhön on paljon hyödyllisempää kuin työläisiin ja raskaisiin vertailuihin, joista lopulta ei ole mitään hyötyä.

Sanni Kallunki: Käytettävyystestaus edistää tiedolla ohjausta; 

-Julkaistu aiemmin  Tietoasiantuntija 2-3/2021 -lehdessä sivulla 19 sekä QMS Nordicin www-sivuilla; http://www.tietojohtaminen.com/sites/default/files/kallunki_2-3-2021.pd

Potilastietojärjestelmien huono käytettävyys on yhteydessä potilasturvallisuuteen (1) ja
suomalaisen tutkimuksen mukaan (2) hoitohenkilöstön kokemus potilastietojärjestelmien
käytettävyydestä on huono. Käytettävyyden kehittäminen edellyttää järjestelmän käyttäjien
tarpeiden ja tavoitteiden huomioimista. Käytettävyystestaus on oleellinen osa tiedolla ohjaamista ja sen avulla voidaan saada arvokasta tietoa käyttäjiltä järjestelmän kehityksen tueksi. Käyttäjien palaute kertoo, kuinka hyvin järjestelmä antaa käyttäjilleen mahdollisuuden suorittaa tiettyjä tehtäviä tai toimintoja sekä saavuttaa tavoitteita. Ideaalisesti testaajat olisivat tuotteen oikeita käyttäjiä laajalla variaatiolla valittuina. Potilastietojärjestelmien tulisi tukea ammattilaisten työtä ja sen toimintaprosesseja. Lisäksi työprosessin tulisi edetä loogisesti ja käyttäjälle helposti. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja käytettävyystestauksen avulla voidaan yksinkertaistaa ja suoraviivaistaa työprosesseja ja
näin saada aikaan myös ajallista säästöä.

Käyttäjien kokemus järjestelmän käytettävyydestä ohjaa kehittämistä.Toteutimme osana Mimmit koodaa -harjoittelujaksoa QMS Nordicilla asiakas- ja potilastietojärjestelmän käytettävyystestauksen mm. J. Nielsenin 10 heuristiikkaa hyödyntäen.Testauksen tavoitteena oli saada tietoa käyttäjien kokemista ongelmista heidän käyttäessään järjestelmää ja löytää mahdollisuuksia parantaa käytettävyyttä sekä oppia, miten käyttäjät käyttävät järjestelmää. Tavoitteen mukaista on tiedostaa myös onnistumiskohdat, jotta järjestelmän kehityksessä käyttäjiä hyvin palvelleita osioita ei muutettaisi käytettävyydeltään huonommaksi.Testauksessa järjestelmän käyttäjille annettiin kohdennettuja, todenmukaisia tehtäviä, joiden ohjeet käytiin aluksi yhdessä läpi. Suoritukset tallennettiin tulosten tarkistamiseksi ja testaajien kommentit kirjattiin ylös.Käytettävyyden kehittäminen on iteratiivinen prosessi, jota on hyvä jatkaa läpi järjestelmän elinkaaren.

Käyttöliittymän tulisi ohjata käyttäjää riittävästi:

• Ehdottaa työn kannalta tärkeitä asioita automaattisesti.
• Hyödyntää jo olemassa olevia tietoja, jotka on kirjattu järjestelmään.
• Järjestelmän tilan tulisi näyttää selkeästi esim. onko jokin toiminto jo suoritettu.
• Käyttöpolun ja sen esittämistavan tulisi olla selkeä.
• Järjestelmän tulisi näyttää käyttäjälle tiedot luonnollisessa ja loogisessa järjestyksessä
  sekä hyödyntää käyttäjälle tuttua kieltä ja ilmaisuja.
• Käyttöliittymän ei pitäisi näyttää epäoleellisia tai harvoin käytettyjä elementtejä.

Hyvään käytettävyyteen kuuluu, että järjestelmän käyttö koetaan helpoksi ja sujuvaksi.
Hyvin tiedolla ohjaavan käyttöliittymän tulisi tukea käyttäjän tavoitteiden saavuttamista ja vähentää muistikuormaa.

Lähteet
(1) Ratwani, R.M., Savage, E., Will, A., Arnold, R., Khairat, S., Miller, K., Fairbanks, R.J.,
Hodgkins, M. and Hettinger, A.Z. 2018. A usability and safety analysis of electronic health
records: a multi-center study. Journal of the American Medical Informatics Association, 25(9),
pp.1197-1201.
(2) Kyytsönen, M., Hyppönen, H., Koponen, S., Kinnunen, U-M., Saranto, K., Kivekäs, E., Kaipio,
J., Lääveri, T., Heponiemi, T. & Vehko, T. 2020. Tietojärjestelmät sairaanhoitajien työn tukena
eri toimintaympäristöissä: kokemuksia tuotemerkeittäin. Finnish Journal of eHealth and
eWelfare, 12(3), 250-269. 10.23996/fjhw.95704.

http://www.tietojohtaminen.com/sites/default/files/kallunki_2-3-2021.pdf

Tietojohtamisen verkostopäivät 2023- vanhaa ja uutta

Tietojohtamisen verkostopäivät 2023 - tapahtuma oli täynnä. Näin verkoston sivuilla todettiin. Meitä oli paikalla yli 200 ihmistä ympäri maata. Enemmänkin olisi ollut tulossa. Kuopiossa Puijonsarven hotellissa vanhassa kauniissa juhlasalissa oli päivän anti katettu niin tiedolla kuin iltamurkinoilla ja ohjelmalla. Omaan aikatauluuni ei mahtunut toisen päivän Tero-Matti Kinasen, Markus Kalliolan ja Esko Valtaojan esityksiä. Juna puksutti kohden kotia.

Ilman kolmea viimeistä alustusta löysin ohjelmasta paljon tuttua ja turvallista tietojohtamista, mutta myös joitain uusia ajatuksia ja ideoita. Tuttua on jakaa tietojohtaminen kahteen näkökulmaan: tiedolla johtaminen ja tiedon johtaminen. Näin tein myös omassa tietojohtamisen kirjassani vuonna 2017. Tuttua oli myös puhua tiedon arvoketjusta (tai tietohierarkiasta): data-informaatio-tieto /tietämys -viisaus. Sitäkin olen pohtinut artikkeleissani ja tuossa tietojohtamisen kirjassa. Metaosio eli taustaosio on mielestäni arvoketjun toinen ydin. Tekoäly on tätä viimeaikaista muotia. Voidaan kait sanoa, että tiedon arvoketjussa tekoäly tavoittaa ketjun alimmat portaat eli datan-informaation sekä joltain osin tiedon/tietämyksen. Oleellista on, että viisaus on tekoälyn käyttäjillä /hyödyntäjillä.. 

Tuttua on edelleen se, että tieto on hajallaan, tiedon laadussa ja ajantasaisuudessa on ongelmia. Myös vertailukelpoisuus monesti ontuu. Niin nämä haasteet ovat olleet todellisia kymmeniä vuosia. Uudet hyvinvointialueet sekoittavat tätä "pakkaa" entisestään. Tiedon analysointi ja hyödyntäminen on myös edelleen haaste. Mittareita on vuosien varrella rakennu vähintäänkin riittävästi, mielestäni aivan liikaa. Tosin Kari Natunen näki valoisen menneisyyden ja tulevaisuuden tältäkin osin. Hänen mielestään kaikkien pitäisi lukea ja hyödyntää muutaman vuoden takaista "Sote-järjestämisen tietomallia". Sen sisältämät mittarit riittävät hyvinvointialueiden johtamiseen. En kommentoinut Karin esitystä. Mielestäni johtamisessa ei voida tukeutua vain ylhäältä annettuihin tavoitteisiin ja mittareihin. Tarvitaan oman työyhteisön analyysiä ja tavoitteenasettelua sekä seurantaa. Ylhäältä asetettujen tavoitteiden vaarat ovat ilmeisiä. Kun hyvinvointialueet kamppailevat resurssivajeissa ja rahapulassa, siitä seuraa palvelujen leikkauksia (ja ns.tehostamista) todella yksinkertaisin mittarein. Tiedetään jo kaksi ääripäätä. Vantaa-Keravan johtaja Timo Aronkytö on sitä mieltä, että leikattavaa ei ole. Pirkanmaalla puolestaan yritetään mennä leikkausten tielle ja tartutaan terveyskeskusverkkoon. Mitenhän kattavasti nämä kaksi ääripäätä toteuttavat järjestäjän tietomallia?

Päivillä puhuttiin vaikuttavuudesta, vaikuttavasta johtamisesta. Vaikuttavia esimerkkejä sotemaailmasta ei noussut esille. Sen sijaan haasteita nostettiin kovastikin esille. Esimerkiksi yhdessä alustuksessa todettiin, että vaikuttavuuden toteuttamisen haasteena ovat rahoitusmuutokset. (Mikko Häikiö). Mika Sonnisen esitys Ponssesta (metsäkoneita valmistava yhtiö) oli virkistävä poikkeus. Tiedolla johtamisen esimerkkejä Mika kuvasi perinteisen johtamisen kolmijaon avulla. Operatiivisessa johtamisen esimerkkeinä hän kertoi, että tieto auttaa koneen vian etsimisessä tai varastoinnin optimoinnissa. Taktisen johtamisen esimerkeiksi Mika nosti toimittajariskien analyysin sekä varastojen kiertoajat. Strategisessa johtamisessa Mika nosti vielä kädet pystyyn. Esimerkiksi skenariotyö edellyttää tiedon keruuta monista erilaisista tietolähteistä. Voisiko sotemaailma ottaa oppia laajemminkin oman "kuplan" ulkopuolelta?

Virkistyin todella, kun sosiaalityöntekijä Heikki Ranta ryhtyi pohtimaan sosiaalityötä ja laajemmin sosiaalihuoltoa. Tietojohtamisen kentässä sosiaalihuolto on ollut altavastaajan asemassa. Näin on tietysti ollut koko soteuudistuksessa. Sote kun on käsitetty vain terveydenhuolloksi! Valitettavasti jotkut alustajatkin sortuivat tähän ansaan. Onneksi kuulijakunnasta tuli oikaisupuheenvuorokin tuohon. Heikki kuitenkin avasi aivan loistavasti sosiaalihuollon ongelmia ja vaati myös asennemuutosta. Heikillä oli viiden kohdan lista. 1. Auktoriteettiammatti ja arkitieto: Sosiaalihuollosta puuttuu näyttöön perustuva tieto. Työtä tehdään omaan ammattiauktoriteetin avulla ja tukeutumalla arkitietoon. 2. Puuttuu tutkimustiedon hyödyntäminen, kun sitä ei ole kunnolla tarjollakaan. On myös vallalla käsitys, että sosiaalihuoltoon ei sovi mitenkään mittaaminen. Työskentely asiakkaan kanssa on aina ainutlaatuinen kohtaaminen. 3. Hype: Tartutaan kulloinkin vallalla, muodissa olevaan ajattelutapaan, työskentelyotteeseen. Kuitenkin puuttuu työkalupakista systeemisen ajattelun malli eikä kyetä löytämään työn vaikuttavuutta asiakkaaseen. 4. Moraali- ja etiikkafilosofia tuodaan osaksi sosiaalihuollon arviointia. Keskustelu perustuu tunteisiin ei tietoon. 5. Kriisipuhe on yliampuvaa eikä perustu kattavaan tutkimustietoon. Tutkijat suhtautuvat kriittisesti kriisipuheeseen. Heikki tukeutui monissa väitteissään Elina Aaltion väitöskirjaan vuodelta 2022.(Systeemisen lastensuojelun toimintamallin vaikuttavuudesta ei vielä näyttöä).  http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-9224-8

Tiedon johtamisesta sain alustuksista irti jotain uusia näkökulmia.  Tuttua on, että tiedon johtamisen kehityskaari on pitkä - siis vuosia pitkä. Kati Kinnunen listasi hidasteita: tiedot useassa paikassa, kirjaaminen ei systemaattista, kokonaisuuden hallinta haaste, hyvinvointialueilla uusia tietotarpeita, toiminta siiloissa jne. Olisiko tämä Satu Matikaisen nsotama käsite "tuotteistettu tietoalusta"jotain uutta. Käsite ei aivan auennut minulle. Mikä yhteys sillä on vaikkapa käsitteeseen "tietoallas". Ehkä eniten innostustani kasvatti Jari Pekkasen alustus, jossa hän keskittyi datan/tiedon hallintamalliin. Jarin mielestä meidän kaikkien pitäisi tutustua ja hyödyntää DAMA-DM-Bookin tietoa (Global data management Community). Tuon yhteisön tekemänä on syntynyt laajasti hyödynnetty hallinnan käsikirja. Jari näytti yhden ympyräkuvan, joka kertoo kaiken "Data Governancesta" eli datan hallintamallin. (https://www.dataversity.net/what-is-the-data-management-body-of-knowledge-dmbok/). (Ks. oheinen ympyräkuva).

Vielä valtiovallan näkökulmista. Niistä kertoi meille Inari Otonkoski STM:stä. Hän aloitti hallitusohjelmasta, jossa muutetaan ja edistetään mm. seuraavia tietojohtamiseen liittyviä lakeja: toisiokäyttölaki, asiakastietolaki, hyvinvointialueiden ohjaamisen lainsäädäntö, tiedonhallinnan säätely, henkilötietojen käsittely, vähimmäistietosisältö. Valmisteilla on myös digitalisaation ja tiedonhallinnan strategia. Kansallista sote-tietojohtamista kehitetään edelleen, vaikka TOIVO-hanke saatettiin päätökseen kuluvan vuoden huhtikuussa. 

Kävin keskustelutilaisuudessa palveluketjujen ohjauksesta ja tiedolla johtamisesta. Kyse on THL:n hallinnomasta hankkeesta. (Hanna Joronen, Jatta Kivelä: Kestävän kasvun ohjelma, THL). Projektissa oli kartoitettu hyvinvointialueiden tarpeet ja tämän hetkiset toimet. Hakusessa oli edelleen, miten ja mihin suuntaan kehittämistyötä jatketaan. Projektin henkilöt saivat paljon kommentteja. Mieli tekee linkkata tähän yhteyteen vanha blogikirjoitukseni aiheesta: http://ollintuumailut.blogspot.com/2021/10/palvelujarjestelma-sairastaa.html

Järjestäjät lupasivat, että esitykset tulevat yleiseen jakeluun yhdistyksen sivuille. 

Kiitos vielä päivistä sekä mukavasta verkoistoitumisesta iltamyöhälle.