perjantai 21. elokuuta 2020

Hyötyajattelun perustaksi tarvitaan asiakkuussegmentit - kesäsarja osa 9, päivitys 24.8.2020

Kirjoitus on osa 9 kesäsarjaani hyvinvointi ja terveyshyödystä. Tämän osan avainhenkilöitä ovat webinaarilaiset sekä keskustelukumppanini Mikko Nenonen.
Iloisissa tunnelmissa avasimme QMS Nordicin Webinaarin 20.8.2020. https://qmsnordic.fi/fi/ajankohtaista/uuden-sukupolven-aptj-webinaarin-yhteenveto-ja-tallenne Professio oy loi fasiliteetit - kiitos Mikko Mömmö. Osallistujia oli yli 100 ja oletettavasti tulee lisää jälkikäteen katselijoita, koska ilmoittautuneita oli yli 150. Saimme tuoreeltaan palautetta, että veimme läpi vakavat asiat rennolla keskusteluotteella. Kuvassa on etualalla päävastuun kantanut QMS Nordicin tj. Jaakko Viitanen. Vasemmalla istuu Intersystemsin edustaja Miila Päivärinne. Taustalla vasemmalla on Olli ja Nenosen Mikko - molemmat Zappa-paidoissa.

Asiakkuussegmentointi oli yksi aiheista, jota olimme kehitelleen Mikon kanssa. Jaakon alustus pohjusti keskusteluamme linjalla Olli - Mikko. Toimme esille, miten terveyshyötyajattelu ja laajemmin hyvinvointi- ja terveyshyötyajattelu voisivat olla kantavana osana uutta asiakas- ja potilastietojärjestelmää. Tässä ei kuitenkaan ole kaikki. Jo kesäsarjani edellisessä osassa 8 Juha Teperi avasi aihetta asiakassegmenttien tarpeellisuudesta sote-kehitystyössä. Juhan segmentit olivat: 

  • tilapäiset ongelmat: kevyet menettelytavat, jopa osittain hoidettavissa digitaalisin välinein,
  • moninaiset ja monimutkaiset ongelmat, 
  • ongelmien kombinaatio: läsnäoloon perustuva moniammatillinen apu. 

Lisäksi on ryhmä ihmisiä, joilla on pärjäämisvajetta kaikilla elämänalueilla. Ns. pärjäämisvaranto on heikko. Kehittelimme Mikon kanssa tämän jaon huomioon ottaen sekä vanhoja segmentointeja hyödyntäen oman mallimme, joka on geneerinen sopien sekä sosiaalihuoltoon että terveydenhuoltoon.

  • Välitön tai pikainen kontaktin tarve: sote-neuvontaa tarvitsevat, akuuttia avohoitoa tarvitsevat: Hommat hoituvat joko fyysisten tai virtuaalisten kontaktien avulla
  • Hyvinvointi- ja terveyshyötymalli: kotiin palvelut, palveluasuminen, pitkäaikaislaitoshoito; Pysyvä fyysinen palvelu tai jatkuva itsehoito ja verkostoituminen hoitoyhteisöön; asiakkaan ja ammattihenkilön vuorovaikutus - asiakas näkee ongelmansa pärjäämisvaikeuksina, ammattihenkilö tulkitsee ongelmat ja sairaudet diagnooseina
  • Määräaikainen palvelu ja hoito tilauksesta:  tunnistetut ongelmat ”hoidetaan pois jonot kurissa pitäen”; Tilapäinen apu, interventio yhteisesti sovittuna aikana.
  • Väestönäkökulma liittyy kaikkiin kolmeen asiakassegmenttiin. Kysy on markkinakielellä kysynnän ja tarpeen hallinnasta suhteessa tarjontaan ja palvelu/hoitomahdollisuuksiin.

Yllä oleva taulukko avaa hyötyajattelua. Taustalla on jo aiemmissa kesäsarjassa lanseerattu pärjäämisen käsite. Tätähän vielä täydensi hyvin Matti Rimpelän lisäys pärjäämisvarannosta, joka ulottuu ihmisen koko elämäntilanteeseen. https://ollintuumailut.blogspot.com/2020/08/hyotyajattelu-osaksi-asiakas-ja.html

Nykyjärjestelmät akuuttihoidon asialla. Kun tarkasteellaan nykyisiä asiakas- ja potilasjärjestelmiä, on niille luonteenomaista saada malli terveydenhuollon akuuttihoidosta ja laajemmin erikoissairaanhoidosta. Näin tietojärjelmätkin pärjäävät parhaiten tuon välittömän ja tai pikaisen kontaktin asiakasegmentissä. Myös määräaikainen palvelu tilauksesta saa apua nykyjärjestelmistä. Terveydenhuollossa tämä apu on ollut tarpeen rakentaa järjestelmiin hoitoon pääsyn valtakunnallisten vaatimusten vuoksi. Mutta tämä hyvinvointi- ja terveyshyötymalli on jäänyt (kuten aiemmin olen kesäsarjassa todennut) enemmänkin unohduksiin. Puhutaan kyllä paljon palveluita tarvitsevista asiakasryhmistä, mutta kriteerit tämänkään ryhmän tunnistamiselle puuttuvat. Se selvisi minulle, kun olin mukana SoteDigi Oyn Kainuun pilottihankkeessa, jossa olivat kohteena yli 75-vuotiaat.(https://sotedigi.fi/2019/11/15/keskiossa-yli-75-vuotiaiden-sote-palvelut-sotedigi-oyn-ja-kainuun-soten-tietojohtamisen-pilottiprojektin-loppuraportti-julkaistu/)

Väestönäkökulma on puolestaan jäänyt yksittäisten "harjoitusten", tutkimusten ja analyysien varaan. Löysin omasta tekemästäni tutkimuksesta vuodelta 1985 viittauksen väestönäkökulmaan rakentaessani tutkimuksen lähtökohtia. Viittasin tutkimukseni lähtökohdissa yksilödiagnoosiin (anamneesi - status-diagnoosi - hoito) ja sen rinnalla yhteisödiagnoosiin. Yhteisödiagnoosissa lähdettiin liikkeelle alueen perustiedoista ja terveydentilasta. Näistä rakennettiin yhdyskuntaprofiili ja terveysprofiili sekä ne yhdistäen yhteisödiagnoosi sekä väestötason toimenpiteet. (Lähde: Olli Nylander: Vanhusten laitoshoito ja sen vaihtoehdot TAYS:ssa vuonna 1984, Tays/ suunnittelu- ja tutkimustoimiston julkaisu nro 14/1985).  Kollegani Mikko Nenonen totesi webinaarissa, että pääsääntöisesti tuo väestönäkökulma puuttuu nykyisistä APTJ:sta. Kauaksi 1970-luvulle mentäessä Mikko löysi hyvät esimerkit edesmenneen Pekka Hosian maahan tuoma Finstar- järjestelmä sekä jo lopetettu Doctorex-järjestelmä, jotka sisälsivät ominaisuuksia myös väestötason työskentelyyn. 

APTJ-järjestelmien arviointi. Seminaarissa esittelimme myös tekemäni koeluontoisen arviointimallin soten asiakas- ja potilasjärjestelmien nykytilasta. Malli pohjautuu HIMSS-järjestelmään ja sen CCMM-sovellukseen (Continuity of Care Maturity Model). Malli on esitetty alla siten, että vasemman puoleinen taulukon osa on Ollin sovellus CCMM:stä Suomen sotemaailmaan ja oikeanpuoleinen osa taulukkoa on tiivistetysti vastaava määritys CCMM:stä. https://qmsnordic.fi/fi/blogit/himss-arvioinnista-soten-aptj-jarjestelmien-kokonaisarviointiin

Tein nopean kokemusasiantuntijuuteeni perustuvan analyysin, millä tasolla nykyiset APTJ-järjestelmät ovat. Tulokseksi sain 2-3. Kysyin Mikolta mielipidettä arviooni. Tiesin, että Mikko on käpistellyt vuosien varrella suurinta osaa potilasjärjestelmistä. Hän ei ollut aivan yhtä optimisti kuin minä. Järjestelmät ovat edelleen luonteeltaan paperimaailman siirtämistä digimaailmaan eli sähköisiä sairauskertomuksia (sähköinen kirjoituskone analogiana). Käytettävyyskin on saanut Mikolta paljon kritiikkiä, vaikka tiedän hänen varsin monipuoliset IT-kykynsä. Mikon mielestä järjestelmän pitäisi olla tiekartta eteenpäin eikä pelkästään seurantaväline.

Miksi pojilla Zappa-paidat päällä? Lopuksi haluan vielä kertoa, mitä tuossa Zappa-paidassa sitten oikein lukee. "Information is not knowledge. Knowledge is not wisdom. Wisdom is not beauty. Beauty is not love. Love is not music. Music is the best." Tämän Frank Zappa loihti sanomaan jo kauan ennen kuin oivalsimme Mikon kanssa erään työmatkan odotusaulassa, miten tietohierarkiaa pitäisi jatkojalostaa. Data, informaatio, tieto, viisaus, visio edellyttävät rinnallensa aina metaosion (taustaselityksen). Data ja meta-ajattelu puuttui Zapalta. Ymmärrys ja kyky hyödyntää tietoa on musiikkia korville. (https://ollintuumailut.blogspot.com/2019/05/ ) Teimme aiheesta artikkelin vuonna 2002, jota siteerataan edelleen ympäri maailmaa varsin ahkerasti. (https://www.researchgate.net/profile/Mikko_Nenonen/publication/238157904_A_theoretical_framework_for_health_information_systems/links/0c960539a910c8e87e000000.pdf) . 

Päivitys 24.8.2020:  FB:n puolella Matti Rimpelä nostaa vielä esille sen, että näkökulma tässäkin jutussa on liiaksi ongelmakeskeinen ja ammattihenkilöiden näkökulma.

Asiakassegmentointi on olennaista, kun keskitytään ongelmasuuntautuneeseen osaamiseen. Sen kääntöpuolena on ihmisten segmentointi -työnjaon ja erikoistumisen voimistuminen. Kokonaiset ihmiset eivät kohtaa kokonaisia ihmisiä. Toinen haaste on aika, miten usein asiakkaan tila, johon segmentointi helposti rajoittuu, muuttuu niin, että hän vaihtaa segmentistä toiseen. Ja kolmantena olettamus, että potilasasiakirja ratkaisee, tuottaa ja välittää olennaisen tiedon asiakkaasta. Juuri viimeksi mainittu saattaa olla suurimpia haasteita, koska siihen kätkeytyy helposti olettamus, että palvelujärjestelmässä ei yhdenkään ammattihenkilön tarvitse tutustua asiakkaan elämän ja elinolojen arkiseen kokonaisuuteen. Edelleen näen, että tässä on aika vahva asiantuntija- ja teknologiapainotus. Ainakin kannattaisi harkita, että terveydenhuollon sijasta puhuisi sairaanhoidosta ja siinäkin selventäisi, että tulkinta hakee terveyshyötyä erityisesti paljon ja jatkuvasti palveluja käyttävien segmentissä. Siitähän alunperin oli kysymys. Jo vielä, edelleen etsin, mistä tämän ylätason puheen sisällä oikein on kysymys. Kun segmentointi on tehty, miten seuraavat pienet askeleet astutaan? 
Ollin kommentti: Sovitteleva ratkaisu kuitenkin olisi tarpeen, jotta voitaisiin APTJ-järjestelmiä hyödyntää riittävästi näihin segmentteihin. Asiakkaan / potilaan näkemys, näkökulma ja omat arviot pitäisi saada nykyistä paremmin osaksi  APTJ- järjestelmiä. Lainsäädäntö lähtee siitä, että näissä järjestelmissä olevat tiedot ovat ammattihenkilöiden kirjaamia. Asiakkaan / potilaan ja ammattihenkilön välinen vuorovaikutus pitää mielestäni rakentaa segmenttikohtaisesti ja sen lisäksi vielä yksilöllisesti. Oleellista on molemminpuolinen luottamus. Asiakas- ja potilasasiakirjojen tulee olla luotettavia tukivälineitä. Siten ajattelen tämä segmentoinnin. Nyt nämä välineet ovat vahvasti akuuttihoito-orientoituneita. 

Päivitys 25.8.2020: FB:n puolella Timo Karjalainen ehdottaa, että rakennettaisiin pankkitiliä vastaava sotetili. "Sotetilillä tarkoitan valtakunnallisesti standardoitua ja integroitua tilinpitojärjestelmää eli Kanta.fi:n  tai Omakannan laajennusta. Sotetiliin kootaan jäsenneltyyn muotoon ihmisen käyttämiä, veroista kokonaan tai osittain rahoitettuja palveluja ja rahallisia etuisuuksia koskevia tietoja. Sotetili istuu kaikkiin asiakassegmentteihin. "Läpinäkyvänä" (sisältää myös palvelun ja rahaetuuden subventoimattoman hinnan tai kustannuksen) se palvelee pohjoismaisen sote-mallin tärkeintä ydintä."
Ollin kommentti:  Idea on hyvä, mutta vaatii runsaasti integraatiotoimenpiteitä jopa lainsäädäntötasoisia sellaisia.

Hyvinvointi- ja terveyshyöty-kesäsarjan edelliset osat:

Lähettänyt klo
Tunnisteet: , , ,

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Tilaa: Lähetä kommentteja (Atom)