Asiakkaan pärjääminen - uuden palvelukulttuurin avain

Olli Nylander: Asiakkaan pärjääminen: uuden palvelukulttuurin avain, Tietoasiantuntijalehti 4.2023

Kirjoitin yhdessä toisen sosiaalipoliitikon, Kauko Koivuniemen kanssa 10-osaisen blogisarjan aiheesta ”me pärjäämme”. Pärjääminen on taitoa tulla toimeen omien sosiaalisten ja terveydentilaan liittyvien poikkeavuuksien kanssa ja taitoa ohjata elämänsä kulkua joko yksin tai yhdessä kumppanin tai kumppaniverkoston kanssa (ks. http://ollintuumailut.blogspot.com/2023/08/me-parjaamme-osa-10-me-opimme-siksi.html). Tukea tuli Valtiokonttorissa v. 2022 tehdystä määrittelystä: VAIKUTUS on muutos, jonka tarkasteltava toiminta tai muu tarkasteltava tekijä aiheuttaa joko yksin tai yhdessä muiden tekijöiden kanssa. Vaikutus eli VÄLITÖN JÄLKI on yksilöllinen palvelukokemus. VAIKUTTAVUUS on toiminnan ominaisuus, joka ilmentää sitä, miten ja millaisia vaikutuksia toiminta voi saada tai on saanut aikaan ilmiössä tai muussa tarkasteltavassa kohteessa suhteessa valittuun vertailukohtaan. (esim. jonot väestötason vertailuna).

Rakensimme sovelluksen soten mustista laatikoista, jotka oheisessa kuvassa on muutettu sinisiksi laatikoiksi. Niiden esikuvan saimme ilmailualan laaduntarkastelusta. Toinen laatikoista (POKSI B) kerää toiminnallista laatua kuvaavia mittareita, jotka mittaavat pärjäämisen tunnetta. Suosittelemamme esimerkit terveydenhuollossa on PEI-mittari (”kykenen tulemaan toimeen sairauteni kanssa”) ja sosiaalihuollossa Ensi- ja turvakotien liiton vaikuttavuusmittari (haittakokemukseni, suoriutumiseni, sosiaaliset suhteeni, turvallisuuden kokemukseni, toiveikkuuteni tulevaisuudesta). POKSIIN A kertyvät ja kerätään palvelujen teknistä laatua/hoitovastetta kuvaavat mittarit. Ihmisten luottamus omaan pärjäämiseensä kehittyy, kun otetaan huomioon molemmat laadun osatekijät. Myös palveluorganisaatioiden pärjäämisessä nousevat tasavertaisesti esille palvelun käyttäjien kokemukset ja palveluorganisaation toimintaprosessit. 

Pärjäämiskulttuurin ytimessä ovat pärjäämisen TAIDOT eli toiminnalliset, taloudelliset, tunnetaidot ja itselle erityismerkitystä sisältävät taidot. Nämä taidot liitämme kuvan soten mustiin laatikoihin POKSIin B. Tällaiset taidot ovat tarpeen sosiaalisten ja/tai terveyteen liittyvien ongelmien iskiessä. Ne auttavat pitämään elämästä kiinni. Joskus on opeteltava vanhojen taitojen ohella myös aivan uusia. Niissä meitä auttavat muut ihmiset, erityisesti sote-asiantuntijat tai kokemusasiantuntijat, tavoitteinen vuorovaikutus heidän kanssaan. Kun huomioidaan sekä palvelujen toiminnallista laatua (POKSI B) kuvaavat että niiden teknistä laatua (POKSI A) kuvaavat mittarit, rakentuu niistä pärjäämisvaranto. Positiivisena tuloksena silloin on ”pärjäämislisä” ja negatiivisena ”pärjäämisvaje”.  Vajeen keskellä ihmisen kyky ja taito itse ohjata elämänsä kulkua pettää. Pärjäämislisää ja itsetuntoa tuovat myönteiset ja kannustavat kokemukset paisuttavat reppuamme tai pitävät sen entisellään.

Sote-organisaatioiden laadunvarmistuksessa sijoitamme edellä mainitut mittarit toiminnallisten laatumittareiden joukkoon soten mustissa laatikoissa (POKSI B). Jäljet ovat liimaa ja me ihmiset sen kuljettimia yli siilojen. Niitä järjestelmällisesti seuraamalla saadaan lisänäyttöä palvelujen ohjaamiseen tavoitteisesti koko palvelukaarella. Päähyötyjiä ovat ihmiset, joiden pärjäämisreppu pysyy koossa ja kasvaa myös koettelemusten myötä. Soten mustissa laatikoissa vaikuttavuuden mittarit sijoittuvat useimmiten palvelujen teknistä laatua kuvaavaan osaan (POKSI A).

Palvelujälkien järjestelmällinen seuranta vaatii tietojen harmonisointia. Jälkien tarkastelulla tavoitellaan – yleisanalyysien rinnalla – palveluun liittyvien yksilöllisten, monimuotoisten ja tilannekohtaisten kokemusten ja piirteiden nostamista piilosta valoon. Soten sinisten laatikoiden idean ydin on yhdistää yksilölliset palvelukokemukset palvelujärjestelmän (palveluntuottajan) vastaaviin ”teknisiin” vaikuttavuusmittareihin. Ne kuvaavat väestötasolla palvelutarpeita, kysynnän ja tarjonnan kohtaamista, palveluprosessia ja tuloksia palvelun järjestäjän ja tuottajan kannalta. Yhteistyömme keväällä 2023 Sydän-Suomen alue ry:n henkilöstön kanssa auttoi heitä päättelemään, että jälki (taitoihin) syntyy ihmisen aivoissa ja saadaan esiin, kun hänen kanssaan käydään läpi ko. muutoksia matkalla sydänoperaatiosta kotiin. 

Tunnistimme runsaan määrän tarjolla olevia toimintakykyä ja toimintavajeita koskevia mittareita ja luokituksia. Niiden ominaispiirteinä oli monimutkaisuus ja runsas yksityiskohtainen tiedon keruun tarve (esim. Suomessa kehitetty 15D-mittari tai WHOn kehittämä WHODAS- vammaisuuden arviointimenetelmä). Valitsemamme PEI-mittari sekä Ensi- ja turvakotien liiton mittari ovat yksinkertaisia, helppoja ja nopeita toteuttaa.

Mustien laatikoiden yksinkertainen malli sopii myös yleensä palvelukulttuuriin, jossa palvelukokemusta kyllä monesti mitataan esimerkiksi hymynaamoin. Niitä ei kuitenkaan aina yhdistetä palveluntuottajan omiin teknisiin mittareihin. Pahimmillaan nämä kaksi POKSIa A ja B kulkevat aivan erillään niin asiakkaan kokemusmaailmassa kuin palvelun tuottajan johtamisprosessissa. Näin ei ole ilmailussa, jossa laatikot muodostavat yhtenäisen tietokokonaisuuden. 

Lähde: Olli Nylander: Asiakkaan pärjääminen: uuden palvelukulttuurin avain, Tietoasiantuntijalehti 4.2023, ss. 26-27, lehti ilmestyi 31.10.2023; Juttu perustuu kollegani Kauko Koivuniemen kanssa kirjoittamaamme 10-osaiseen blogisarjaan otsikolla "Me pärjäämme". Sarjan jutut on luettavissa blogistani.