Matkaketjujen soveltaminen sotemaailmaan, päivitys 11.12.2018

Lippu-hanke: liikennepalvelulain II-vaihe: matkaketjut ja puolesta asiointi, viite 1

Matkaketjut, puolesta asiointi, rajapinnat, MaaS ja ekosysteemi. Siinä on viisi sanaa ja käsitettä, joita valaistiin 4.12.2018 pidetyssä Lippu-hankkeen loppuseminaarissa. (1)  (ks. oheinen kuva: liikennepalvelulain II-vaihe / matkaketjut ja puolesta aisointi)  Olin paikalla mielenkiinnosta ja vähän myös asianosaisena. En mene yksityiskohtiin, koska kyse on liikennepalveluista eikä esimerkiksi leipälajistani sosiaali- ja terveydenhuollosta. Esittelen tässä nyt vielä ymmärrykseni mukaisella kielellä viisi käsitettä:

• Matkaketjut. Kyse on yksinkertaisesta innovaatiosta linkittää eri liikennepalvelut yhteen matkaketjuksi. Matkustaja määrittelee matkan määränpään ja milloin se on tarkoitus aloittaa sekä milloin viimeistään pitää olla perillä. Matkaketjun rakentaminen alkaa matkustajan antaessa valtuutuksen yhdistämispalvelun järjestämälle. Tämä puolestaan luo yhdessä liikennepalvelujen tuottajien kanssa matkaketjun.  (Matkaketju etenee seuraavasti: valtuutus - matkan suunnittelu - matkatuotteen ostaminen - matkustaminen - reklamointi; keskeiset opsapuolet ovat asiakas, yhdistämispalvelu, liikkumispalvelut, rekisterit, viite 1).
• Puolesta asiointi. Matkustaja valtuuttaa matkaketjun yhdistämispalvelun järjestäjän  suunnittelemaan ja toteuttamaan yhdessä liikennepalvelujen tuottajien kanssa matkaketjun. Puolesta asiointia on myös omaisen tai muun läheisen rooli toimiessaan matkustajan puolesta ketjun alkupäässä tavallaan matkustajan roolissa. 
• Rajapinnat. Jotta matkaketju saadaan aikaan, on eri osapuolten välillä kuljettava oleellinen matkaketjuun liittyvä tieto. Rajapinnat ovat eri toimijoiden välisiä tiedon yhdistämiskohtia. "Syvällisemmin on kyse ohjelmistorajapinnasta, jonka avulla eri sovellukset voivat jakaa tietoa, toiminnallisuutta ja muita resursseja toisensa kanssa." (2) 
• MaaS. "Liikenteen palveluistuminen luo mahdollisuuksia entistä saumattomammalle ja helpommalle liikkumiselle. Liikenteeseen palveluna viitataan yleisesti myös termillä MaaS, joka tulee englanninkielisistä sanoista Mobility as a Service. Yksinkertaisimmillaan MaaS:issa on kyse siitä, että matkustaja voi esimerkiksi hankkia tarvitsemansa matkan ovelta ovelle yhdellä maksulla ja lipulla. Palveluistuneessa liikenteessä liikennemuodot toimivat saumattomasti yhdessä ja matkasuunnitelmia on mahdollista muuttaa jopa matkan aikana, sillä tieto liikkuu matkustajan ja tavaran matkassa sujuvasti myös liikkumismuodon vaihtuessa." (3)
• Ekosysteemi: Matkustaja, yhdistämispalvelun järjestäjä ja liikennepalvelujen tuottajat muodostavat ekosysteemin yhteisellä sopimuksella uuden liikennepalveluin mahdollistamassa markkinassa. Wikipediassa määritellään: "Ekosysteemi tarkoittaa luonnoltaan verraten yhtenäisen alueen eliöiden ja elottomien ympäristötekijöiden muodostamaa toiminnallista kokonaisuutta." (4)

Matkaketjun idean sovellus sotemaailmaan.  Sotemaailmassa ja soteuudistuksessa käytetään käsitteitä palveluketju, asiointiketju tai palvelujen integraatio. (5) Oleellista näissä kaikissa käsitteissä on asiakasnäkökulma. Toinen asia on, miten nykyjärjestelmä ja suunniteltu soteuudistus sitten täyttää nämä tavoitteet. Hyvän ideointipohjan antaa liikennepalvelujen uudistus ja siihen liittyvät yllä esittämäni viisi käsitettä. Testataan nyt niitä sotemaailmaan:

• Matkaketjut ja puolesta asiointi. Matkaketjut voisivat vastata sotessa palveluketjua tai asiointiketjua. Kyse on matkasta eli palvelujen ketjusta, jossa alkupäässä on asiakkaalla jokin ongelma, palvelujen tarve tai kysyntä. Asiakas hakee sitten apua itse tai omainen (läheinen) puolesta asioijana. Ketjussa asiakas toimii tavallaan yksin ilman yhdistämispalvelua puolesta asioijana. Apua haetaan menemällä fyysisesti paikalle, etsimällä sitä soittamalla tai hakemalla tietoa / apua netistä. Palveluketjussakin on alku ja toivottavasti itsenäiseen elämään päätyvä loppu. Mutta ketju voi olla myös jatkuva, pysyvä prosessi. Ketjussa on yleensä kahdenlaisia ongelmia venyminen (monenlainen odottelu) ja tiedon kulku (samaa tietoa voidaan kysyä, tutkia monessa paikkaa peräkkäin ). Ketju voi olla tehoton, taloudellisesti kallis ja vaikuttavuudelta kyseenalainen niin asiakkaan kuin ketjun eri osapuoltenkin kannalta. Niin tai ketjun kukin osapuoli maksimoi vain oman etunsa. Auttaisiko, jos olisi palveluketjulla yhdistämispalvelu puolesta asioijana liikennepalvelulain analogialla. Joku sanoisi minulle, että maakuntahan on se yhdistämispalvelu. Voi toki olla "ylätasolla", mutta tässä mainitussa tarkoituksessa se ei riitä. Joku sanoisi, että ollaanhan luomassa uutta ammattikuntaa monissa kokeiluissa ja malleissa (kuten palveluneuvoja). Niin ja tietysti on vuosikausia kehitetty sähköistä lähetejärjestelmää sekä erilaisia sähköisiä ajanvarausjärjestelmiä.  Matkaketjuanalogia on kuitenkin laajempi idea.

• Rajapinnat ovat aivan oleellinen osa palveluketjun onnistumista. Tiedon on kuljettava osapuolelta toiselle. Tässä on haaste - miljoonien - miljardiluokan haaste. Tiedon hallinnan osalta tehdään toki työtä ministeriöissä, maakuntavalmisteluissa jne. Asiakaskohtaisesti homma pitäisi ottaa kuitenkin haltuun. Jos yhdistämispalvelusta vastaava taho olisi selvillä, voisi tuon instituution velvoitteena olla tiedon kulun varmistaminen. Sitä ennen voisi toki tietojärjestelmienkin välillä olla ohjelmistorajapinnat kunnossa. Niin aivan kuin matkaketjussakin ei sitä yhdistämispalvelua välttämättä tarvita kertakäynnissä. Mutta olisihan tuo palvelu aivan erinomainen asia monisairaille monia palveluja käyttäville henkilöille (niille palveluiden suurkäyttäjille).
• MaaS -idealla voitaisiin palveluketjujen harmaat, liittymäkohdat palveluistaa. Voitaisiin rakentaa alusta sotepalvelujen integroimiselle. (6) Kun palveluntuottajat velvoitetaan rekisteröitymään (SOTERI), velvoite sisältäisi samalla velvoitteen ja oikeuden olla mukana alustassa ja sen hyödyntämisessä. (7) Palvelut olisivat tarkkaan, yhteisesti sovitusti määriteltyjä. Palveluiden tuottamisesta syntyvät tiedot olisivat standardinmukaisia ja näin siirrettävissä yli palvelujen tuottajien rajojen seuraavalle ketjussa. Maas-Topologyssa on neljä integraation tasoa: 0. ei integraatiota, 1. informaation integraatio, 2. palvelujen varaamisen ja maksamisen integraatio, 3. palvelujen tarjonnan integraatio, 4. yhteiskunnallisten tavoitteiden integraatio. Nyt taidetaan olla välillä 0-1. Soteuudistus tuottaa jotain tasoille 2-4. (ks. oheinen kuva MaaS Topology, viite 8).
• Ekosysteemi olisi tässä tapauksessa yhteinen tavoitteiltaan kansalaisen, asiakkaan sekä yhdistämispalvelun ja palveluntuottajien kannalta. Tarkoituksena tällä ekosysteemillä olisi tuottaa palveluketjukokonaisuus taloudellisesti, tehokkaasti ja vaikuttavasti. Jokainen osapuoli olisi voittaja. Ekosysteemissä voitaisiin myös sovittaa yhteen julkiset ja yksityiset palvelut. Lippu-seminaarissa yleisön puolelta todistettiin, että itse asiassa liikkumispalvelun ytimessä ovat julkiset liikennepalvelut. Kukaan ei nurissut ajatusta vastaan. Niin voisi olla myös sotesovelluksessa.

Päivitys 11.12.2018: FB:n yhdessä ryhmässä käydyn keskustelun tiivistelmä:
Timo Karjalainen totesi tiivistäen: Jos alkaa verrata Lippu-hanketta ja Sote-hanketta toisiinsa teknisinä ICT-malleina tai ratkaisuina, pitäisi minusta ottaa kaiken lähtökohdaksi professori Lasse Lehtosen viime keväänä Arbiksessa Sosiaalisfoorumissa pitämässään mainiossa luennossa mainitsemat kaksi soten avainseikkaa eli rahoituksen ja kannusteet. Ymmärtääkseni rahoitus ja kannusteet ovat Lippu-hankkeen toimijoilla varsin, ellei hyvin erilaiset kuin Sote-hankkeen toimijoilla. Matkaketjussa kannusteena on  sujuva ja nopea siirtyminen paikasta toiseen. Sotesta puuttuu vastaava ristiriidaton kannuste.
Sen sijaan suurin ja kallein osa soten tapauksista, esim. vanhusten, pitkäaikaissairaiden ja monien pysyvästi vammaisten ihmisten tapauksista ovat a) varsin vaikeasti ennakoitavia ja suunniteltavissa tarkasti ja b) sisältävät kannusteita, joissa asiakkaat pikemminkin aktiivisesti hidastelevat pyrkimyksiä saavuttaa määränpää nopeasti, suunnitelmallisesti ja halvoilla kustannuksilla, kuten Lippu- hankkeen toimijat tekevät. Tällainen kannusteiltaan Lippu-hankkeeseen verrattuna käänteinen toiminta on minusta luonnostaan esim. vanhustenhuolto. Vanhustenhuollon logistiikkaan kuuluvat kannusteet ja rahoitusongelmat ovat jääneet sote-valmistelussa tyystin julkisuudessa avaaamatta ja keskustelematta, kuten emeritaprofessori Sirkka-Liisa Kivelä äskettäin kertoi Tastulan haastattelussa.
Oppi on minusta tämä: Sotessa on a) toimintoja tai ”rintamia”, joihin Lippu-hankkeen ICT-logiikka istuu hyvin, koska toimijoilla on yhteinen intressi eli samat kannusteet; ja sitten sotessa on b) toimintoja ja ”rintamia”, joihin mainittu ICT-logiikka istuu huonommin sen takia, että toimijoilla on ristiriitaiset intressit (erityisesti rahoituksessa) ja kannusteet. Molemmilla rintamilla kannattaa tietenkin kehittää ICT-järjestelmiä terveen järjen mukaisesti rajapintoja yms. sujuvoittaen. Mutta kannattaa ottaa huomioon, että sotessa kaikkien intressi ei ole rajapintojen sujuvoittaminen ja objektiivisen tiedon tuotanto ja jakaaminen kaikille asianosaisille.

Ollin kommentti: Jo kirjoittaessani juttua minulle tuli mieleen eräs muu oleellinen ero. Matkustajalla on yleisesti ottaen selkeä tavoite siirtyä paikasta toiseen. Sen sijaan sote-asiakkaalla on lähtötilanteessa epämääräinen ongelma, jonka ratkaisu sitten siivittää ihmistä palvelupolulla eteenpäin. Oleellinen osa on tietysti, miten ammattilaisten kanssa ongelmia ratkotaan. Näin palveluketjukin voi vaihdella tuon päätöksentekoprosessin vaihtelun mukaan.

Matti Rimpelä:  Onhan tuo liikenteen malli aika jännä sovellettuna soteen, mutta toisaalta... Kannattaa lukea Matti Virtasen kirja 1990-luvun alusta 'Tehtaasta studioon" ja kiinnittää erityisesti huomiota käsitteisiin 'luominen' ja 'monistaminen'. Ja jos tullaan lähemmäksi tätä päivää, voisi referenssinä olla CYNEFIN -tulkinta toimintaympäristöistä ja sopeutuvien tietointensiivisten palvelujen teoria (KIBS, CAS). Liikenteen tiedon hallinnan malli sopinee CYNEFIN- nelikentässä yksinkertaisiin ja monimutkaisiin toimintaympäristöissä, mutta saattaa alla vasta-aiheinen kompleksisissa ja kaoottisissa toimintaympäristöissä, joissa luominen on välttämätöntä ja monistaminen voi pudottaa kaaoksen reunalta kaaokseen. Siispä kysyn Sinulta Olli: Miten asetat 'itseohjautuvat peruspalvelutiimit' sovellutukseesi?

Ollin kommentti:  Hain tuosta liikenne-esimerkistä analogiaa sotemaailmaan ja pohdin, löytyisikö jotain uutta näkökulmaa monissa yhteyksissä todettuihin viheliäiksi muodostuneisiin ongelmiin. Vuosikymmenten saatossa olen huomannut, että monesti me soteihmiset selitämme kaikki soteongelmat ja niiden ratkaisumahdollisuudet hyvin erityislaatuisiksi. Monistaminen on tietysti tyhmää, mutta ideoiden hakeminen ei ole sitä. Itseohjautuvat peruspalvelutiimit ovat mielestäni johtamistapa, josta nämä kotipalveluesimerkit Hollannista ovat tunnetuimpia. Eikähän näissäkin tapauksissa ole kyse asiakkaan palvelemisesta. Asiakkaana tai omaisena ei ole keskeistä, minkälainen tiimin johtamistapa on, vaan saatu palvelu. Soteuudistuksessa palvelu-asiointiketjujen kuntoon saattaminen ja palveluintegraatio ovat tietysti puheessa tavoitteita. Sen sijaan en usko, että tiukka keskitetty ohjaus yhdistettynä osittaiseen markkinaohjaukseen ratkaisisi asian. Yhtälöä voidaan pitää itse asiassa lähes mahdottomana. Siksi siellä seminaarissa tuli mieleeni, olisiko jokin apu tästä Lippu-hankkeen näkökulmasta: ekosysteemi ja palvelualusta saattaisivat jatkokehittelyssä olla eräs ratkaisumalli.

Matti Rimpelä vastaa:  Yksi olennainen asia, joka tiivistyy kahteen sanaan eli "saatuun palveluun". Entä jos kysymyksessä ei ole "palvelun saaminen", vaan "arvon yhdessä luominen" (ks. Nordic School/Hanken)

Timo Karjalainen myös kommentoi Ollille:  Muuten melkein samaa mieltä, mutta tämä uskomuksesi tarvitsee minusta perusteluja: ”Sen sijaan en usko, että tiukka keskitetty ohjaus yhdistettynä osittaiseen markkinaohjaukseen ratkaisisi asian.” Markkinaohjaus on jo sotessa mukana monilla sektoreilla. Historian pyörää ei mikään voima käännä taaksepäin. Eikä ole syytäkään. Sen sijaan esim. soten tietojärjestelmissä tarvitaan tiukkaa keskitettyä ohjausta. 

Hannele Kerola: Sote-puolella eri toimijoiden tavoitteiden ristiriita on tärkeä huomio. Lainsäädännöllä on sote-puolella eri rooli kuin liikennepuolelle. Sotessa on paljon salassapidettäviä tietoja ja hyvin vakiintuneet toimintatavat; suuri osa toimijoista tekee omaa lakisääteistä tehtäväänsä ja tietojen luovuttaminen edes viranomaisten välillä on vaikeaa. Liikenteessä on vähän velvoittavaa lainsäädäntöä ja paljon uusia ”ketteriä” toimijoita. Tosin sielläkin voi tulla ongelmaksi esim. paikkatietojen luovuttaminen. Jos jollekin tulee ongelmia (esim. korvausvastuita) vastuutahoa voi olla vaikea löytää. Tätä mietittiin mm. HSL:n hallituksessa eli voiko HSL joutua vastuuseen matkaketjun jonkun yksittäisen lenkin pettämisestä. 

Ollin kommentti:  Tiedon rooli on keskeinen niin matkaketjuissa kuin sotemaailmassa. Myös matkaketjujen tapauksessa keskeinen keskustelun aihe on ollut tiedon avoimuus vs. salassapito. Avoimen tiedon lisääminen vs. yksityisyyden suoja ovat vaakavertailussa kahdessa vastakkaisessa kupissa. Tasapaino pitää löytää tavalla tai toisella.

Timo Karjalainen kommentoi vielä itseohjautuvia ryhmiä nostamalla esille Hollannin esimerkin itseohjautuvista kotipalveluista.(Buurtzorg). ”Päähavainto oli, että Buurtzorgin suoraan tarjoama hoito tosiaan oli noin 20 prosenttia halvempaa kuin kotihoito keskimäärin.” Olen kuitenkin 100 varma siitä, että Buurtzorg ja muut ”itseohjautuvat” systeemit eivät pitemmän päälle pelaa hyvin ilman perusrakenteeeltaan HYVIN YKSINKERTAISTA tietojärjestelmäarkkitehtuuria ja sen avulla luotuja algoritmeja, jotka laskevat yksinkertaisen perusmallin ( kehittämäni ns. ”yleisen mallin”) avulla yksinkertaisella tavalla asiat, jotka muuten ajautuisivat turhaan ja kalliiseen epäjärjestykseen, jopa kaaokseen.  https://yle.fi/uutiset/3-10232480?fbclid=IwAR3NdC45ESFrdsKdPU38ezpQ_8rmz3CmXW3ZjDi45R3kuxRacClqm7Bteys
(ks. myös lisää linkkejä viitteessä 9) 

Lisäksi Timo kommentoi lainsäädännön pakollisuutta verrattuna liikennepalvelujen sopimusluonteiseen matkaketjutukseen.
Hannele Kerola kommentoi Timon pakollisuusväitettä: Lainsäädäntö on eri asia kuin pakollisuus. Tutkin jossain vaiheessa tiedonhallintalainsäädäntöä. Noin 10 yleislain lisäksi meillä on noin 1 000 erityislakia. Näitä kaikkia on noudatettava. Muuttaminen on hankalaa, minkä vuoksi yleislait ovat pääosin 20 vuotta vanhoja. Liikennepuolelle pakollisuus on sopimuspohjaista eli pakollisuutta voidaan muuttaa yhteisellä sopimuksella, jos niin nähdään hyväksi.
Olli kommentoi: Joo, uusi liikennepalvelulakikin on varsin väljä. Tarkoitus on, että yhteisten sopimusten avulla saataisiin aikaan matkaketjut ja niihin liittyvä ekosysteemi. Jos soteuudistus aktivoituu, tekee maakunta myös lukuisan määrän sopimuksia eri suuntiin. Hannelen kanssa olen samaa mieltä tuon tiedonhallintalain taustoista. Jo nykyinen voimassa oleva laki on kummallisesti tehty, kun siihen ei ole kytketty erityislainsäädännön muuttamista (niin taitaa olla tosi työlästä). Olisi vain käynnistänyt jo vuosia sitten vanhojen lakien uudistamisen, mikä on ollut soten hallinnonalalla tunnettu asia pitkään.

Viitteet

(1) Lippu-hankkeen päätösseminaari 4.12.2018:  https://www.viestintavirasto.fi/viestintavirasto/tilaisuudet/esitysmateriaalit.html; Perusteena hankkeelle on uusi liikennepalvelulaki:
https://www.liikennevirasto.fi/liikennejarjestelma/liikennepalvelulaki#.XAuSoOLkuUk
https://www.eduskunta.fi/FI/vaski/KasittelytiedotValtiopaivaasia/Sivut/HE_145+2017.aspx

(2)  Jarkko Moilanen,. Marjukka Niinioja, Marko Seppänen, Mika Honkanen: Api-talous 101, Talentum 2018; ks. tästä arvioini blogissani: https://ollintuumailut.blogspot.com/2018/08/api-liiketoiminnan-vallankumous-ehka.html
Ohessa on kuva API-ekosysteemista API-taloudesta. (s. 19)

(3) MaaS = liikenteen palveluistaminen

 https://www.liikennevirasto.fi/liikennejarjestelma/maas#.XAuYoeLkuUk

(4) Ekosysteemi Wikipedian mukaan: https://fi.wikipedia.org/wiki/Ekosysteemi

(5) Palveluintegraatio:

• Pohdin taannoin kahdessakin perättäisessä blogikirjoituksessani: https://ollintuumailut.blogspot.com/2018/02/keskittamisen-pelikentta-sotessa_25.html; https://ollintuumailut.blogspot.com/2018/02/keskittamisen-ihanuus-ja-karikot.html

• Aleksi Kopponen on mielestäni hyvin nostanut esille palvelukokonaisuuden kokonaistyytyväisyyden: https://suomidigi.fi/asiakas-heittopussina-palveluiden-valissa/: Asiakkaan kokonaistyytyväisyyden parantamiseen on kolme keinoa. Kokonaistyytyväisyys paranee: 1)vähentämällä palvelutapahtumien määrää, 2) huolehtimalla palvelusiirtymistä ja
  3) parantamalla jäljelle jääneiden tapahtumien asiakaskokemusta.
• Tutkimus: sote-integraatiosta puuttuu kokonaisvaltaisuus
  Sosiaali- ja terveysministeriö; Valtioneuvoston viestintäosasto 10.1.2017 
  Tiedote 7/2016; http://valtioneuvosto.fi/artikkeli/-/asset_publisher/10616/tutkimus-sote-integraatiosta-puuttuu-kokonaisvaltaisuus?utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter

(6) Alusta määritellään Moilasen etc. API-kirjassa (viite 2) seuraavasti:  Alusta (Platform): Alustan  käyttäjien ja tuottajien vuorovaikutuksen mahdollista ja alustan ulkopuolisia resursseja hyödyntävä ja niistä liiketoimintaa tekevä ratkaisu, usein digitaalinen. (s.211)

(7) SOTERI: Sosiaali- ja terveyspalveluissa yksityiset palvelun tuottajat joutuvat anoa lupaa toiminnalleen jo nyt. Jatkossa kaikki palveluntuottajat joutuvat rekisteröitymään. Soteri- rekisterissä ovat tuolloin kattavasti palvelujen tuottajien tiedot. https://www.valvira.fi/ajankohtaista/sosiaali-ja-terveydenhuollon-palveluntuottajien-rekisteri-soteri 

(8) MaaS Topology: Piia Karjalaisen alustus Lippu-hankkeen päätösseminaarissa:
Joko ollaan perillä? - Katsaus liikkumispalvelujen eurooppalaiseen kehitykseen,

(9) Buurzorg: Tätä pohdiskelin myös aikanaan ja keräsin jotain aineistoja pohjaksi:
 
http://www.bilot.fi/fi/itseohjautuva-organisaatio/

http://frankmartela.fi/2015/08/buurtzorg-ja-kotihoidon-itseohjautuva-vallankumous-miten-tarjota-halvempaa-iloisempaa-ja-laadukkaampaa-hoitoa/

https://www.sitra.fi/blogi/tulevaisuus/tutkimustiimin-viikon-varrelta-32-buurtzorg-ravistelee-hierarkkisia