Soten asiakkuussegmentit - avain asiakkaan avun tarpeeseen

Ollin kuva 2021

Asiakassegmentit ovat olleet esillä vuosikausia ennen muuta yritysmaailmassa. Aihe liittyy oleellisesti siihen, miten yrityksen palveluilla ja tuotteilla tai niiden kombinaatiolla saadaan aikaan arvoa asiakkaalle. Toisin päin puhutaan asiakas- tai palvelulupauksesta. Kirjoitin kirjan aiheesta hyvinvointi- ja terveyshyöty. Jo esipuheessa totesin, että sotessa on asiakasnäkökulma ollut esillä aina. Mutta kehittämisessä ja uudistamisessa se on jäänyt suurempien valtaintressien varjoon. Huomasin myös itse kirjoittaessani kirjaa, että ajatustapa uhkasi aina kääntyä organisaatiokeskeiseksi. Niinpä aivan ymmärrettävästi nämä yritysmaailmasta tuodut asiakassegmentit ja palvelulupaukset ovat myös kovasti organisaatiokeskeisiä. Totesin itse, että en haluaisi olla osa asiakassegmenttiä. Haluan olla oma itseni, joka pärjää normaalissa elämässä ja hakee sitten apua mahdolliseen pärjäämisvajeeseen. 

Kuitenkin ajauduin pohtimaan tätä asiakasegmenttikysymystä. Taustalla oli pienen asiantuntijaryhmän pohdokset asiassa. Pyöritimme useassa palaverissa tuota ajattelua ja päädyimme seuraavaan segmenttijakoon mukaan lukien käyttämään käsitettä apu:

• hätäapu
• satunnainen apu
• jatkuva apu/palvelu
• avun ennaltaehkäisy.

Purin tätä jakoa kirjassani hyvinvointi- ja terveyshyödyn näkökulmasta. Yritin kaikkeni, että olisin ollut kansalaisen, asiakkaan, potilaan asialla. Siksi kirjan alaotsikkonakin on ajopuusta aktiiviksi. Siksi kehittelin samalla rinnalla pärjäämisen käsitettä, jonka yli kymmenen vuotta sitten toivat suomalaiseen keskusteluun Kauko Koivuniemi kumppaneineen. 

Kuva: Elina Välikangas 2021

Miksi tätä nyt nostan vielä esille? Olin 20.5.21
(mitä muilta palavereilta kerkisin) tietojohtamisen verkoston verkostopäivillä. Meitä oli mukana kuvaruudun välityksellä kymmeniä sote-osaajia /-kehittäjiä. Elina Välikangas DigiFinlandilta esitteli tiiviisti myös tätä asiakassegmenttikysymystä. Ilokseni huomasin, että erilaisten verkostotöiden yhteenvetona asiakasegmenttijako näytti jotenkin tutulta verrattuna tuohon edellä esittämääni.  Elinan esittämä jako on seuraava (kuvassa heikommin näkyvät pystypalikat):

• varhaisen tuen palvelut = aika lähellä käsitettämme avun ennaltaehkäisy
• tilapäiset palvelut = lähellä sekä hätäapua että satunnaista apua (yksi edeltävä versiomme sisälsi käsitteen tilapäiset palvelut)
• "raskaat" palvelu = lähellä jatkuvaa apua/palvelua, mutta tuota osiota olen avannut eteenpäin ja raskaat palvelut ovat vain yksi alasegmentti jatkuvista palvelusta.

Olen siis sillä mielellä, että tätä asiakassegmenttiä pitää vielä miettiä ja mallintaa. Omassa kirjassani avasin kolme menetelmällistä näkökulmaa mallinnukselle: 1. palvelumuotoilu, 2. Lean-menetelmät, 3. palvelu- ja asiakaspolut. Nämä kolme näkökulmaa limittyvät toisiinsa, mutta oleellista niissä on asiakkaan näkökulma. Olen avannut aihetta myös ikänäkökulmasta, kuten tässä Elinankin kalvossa on esitetty.  

Jatkokehittämistä kannattaisi käydä ehdottomasti kirjani pohdintojen avulla. Olen myös tehnyt kaikkeni, etten sortuisi kertomaan pelkästään erikoissairaanhoidosta tai perusterveydenhuollosta. Sosiaalihuolto ja moniongelmaiset asiakkuudet ovat hyvinkin keskiössä. Siellä pärjäämisvajeet ovat suuria ja monimutkaisia. 

Lähteet:

Elina Välikangas: Virta-hankkeen ajankohtaiset, Verkostopäivät 20.5.2021

Olli Nylander: Hyvinvointi- ja terveyshyöty: ajopuusta aktiiviksi, BOD-Books, 2021:

- kirjaani voi tilata minulta suoraan osoitteella: olli.nylander1@gmail.com. hintakaan ei hirvitä, 25 euroa ja Postin määrittämät postituskulut päälle (7 euroa)