Terveydenhuollon kompassi

Terveydenhuollon kompassin pääakselit (s. 94)

Terveydenhuollon kompassi - avain asiakkuuteen on kirja, jossa suomalaista terveydenhuoltojärjestelmää arvioidaan ja halutaan  kehittää asiakasnäkökulmasta. (1) Kirja on kritiikki organisaatio- ja "seinä"keskeistä terveydenhuoltoa kohtaan. Asiakaslähtöisyydessä korostetaan palvelulogiikkaa eikä tuotantologiikkaa. Kaikessa terveydenhuollon toiminnassa pitää katsoa hyötyä ja vaikuttavuutta asiakkaan näkökulmasta ensisijaisesti. Terveydenhuollon johtaminen on asiakkuuksien johtamista, jossa pitää ottaa huomioon asiakkaan ja organisaation erilaiset näkökulmat: kaksi raidetta ja niiden yhteennivominen. Asiakas pitää nähdä aktiivisena subjektina - ei vain kohteena. Kompassi on kirjassa eräänlainen viitekehys, ajattelumalli. Kompassin tapaan on neljä pääilmansuuntaa, jotka terveydenhuollossa on otettava huomioon: 1. pohjoinen kuvaa palvelulogiikkaa, 2. eteläinen puolestaan tuotantologiikkaa, 3. itäinen kuvaa arvoa asiakkuuden arkeen ja 4. läntinen kuvaa arvoa toimintaprosessissa.

Kirjoittajien mukaan nykyjärjestelmä ei optimoi kokonaisuutta asiakkaan kannalta. Yksittäisiä palveluja optimoidaan tehokkuuden ja taloudellisuuden kannalta (esim. Terveystalon toimintamalli). Tai niitä voidaan optimoida toimintayksikön tuotantologiikan kannalta (esim. keskussairaalat ja aluesairaalat). Palveluja voidaan optimoida myös palvelulogiikan ja asiakkaan arvon tuottamisen kannalta (esim. sairaala Coxa). Niin tai sitten palveluja optimoidaan itsehoidon kannalta. (esim. Terveystaltio; ks. tästä myös Ollin blogikirjoitus, viite 2).

Kirjoittajat kehittävät pärjääjien ekosysteemin, jonka merkitys ja voima jää kuitenkin lukijalle epäselväksi. Ekosysteemissä on seitsemän rastin hermeneuttinen kehä, jossa seurataan "sairasmatkalaisten tilaa": 1. kokoaja, kohdistaja, 2. etenemisen seuraaja, 3. kulujen kurissapitäjä, 4. alihankintojen verkosto, 5. sopimussisältöjen laatu, 6. kolmannen sektorin osaajat, 7. IT-tuki reitin valinnoille.

Terveydenhuollon kompassi: suuntavalinnat (s.194)

Kirjalla on monet ansiot. Siinä arvioidaan hyvin nykyistä terveydenhuoltojärjestelmää ja nostetaan esille järjestelmäkeskeisyys asiakaskeskeisyyden sijaan. Jäin kuitenkin pohtimaan monia asioita kirjan avauksissa. Tässä muutamia pohdintoja:

1. Asiakkuus nähdään "monoliittisena" ikään kuin kaikki asiakkaat olisivat samanlaisia. Itse näen, että asiakkuuksia on monenlaisia: toisessa ääripäässä satunnainen kerta-asiakas ja toisessa päässä krooninen jatkuvaa palvelua tarvitseva asiakas. Asiakkaiden tarpeet ovat selvästi erilaisia riippuen ongelmasta.

2. Terveydenhuollossa ei asiakkuus synny pelkästään kysynnän ja tarjonnan tuloksena. Sekä kysyntään että tarjontaan vaikuttaa hoidon tarve. Tarve puolestaan syntyy asiakkaan ja ammattiauttajan kohtaamisen kautta. On tietysti myös niin, että tarjonta luo kysyntää ja tarjonnan puute rajaa kysyntää. Tästä seuraakin terveydenhuollon nykyjärjestelmän oleellinen heikkous. Me työikäiset saamme helposti palveluja. Nykyinen palvelujärjestelmä kohtelee ihmisiä eri tavoin riippumatta objektiivisesta tarpeesta. Osaa ihmisistä ylihoidetaan ja osaa alihoidetaan.

3. Perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon ero (s. 26) on kuvattu taulukossa. Taulukon kaikki jutut eivät oikein avaudu. En ymmärrä, miksi vastinparina on yksilökeskeisyys (pth) vs. sairauskeskeisyys (esh). Samoin ontuu mielestäni kahtiajako ensikontakti (pth) vs. diagnoosilähtöinen (esh). Samoin ihmettelen kahtiajakoa laaja-alaisuus (pth) vs. harvinaisten tautien hoito (esh).  Minimoida vaarat (pth) vs. minimoida virheet (esh) on mielestäni vaarallinen kahtiajako. Koko terveydenhuollossa on minimoitava virheet ja vaarat. Vastinparit eivät tee oikeutta erikoissairaanhoidolle. 

4. Kirjoittajilla on optimistinen tiedonkäsitys. Optimismi näkyy siinä, että tietojärjestelmät, "big data" ja indikaattorit vaikuttavat ratkaisevasti asiakkaiden terveyshyötyjen saantiin. Ihanteellisesti näin varmaan on, jos tietojärjestelmät keskustelevat keskenään, tietojen kirjaus on helppoa ja laadukasta, mittaaminen onnistuu ja vaikuttavuusmittarit ovat ajantasaisia ja luotettavia.

Kirjoittajat ovat:  konsulttina vuosikymmeniä toiminut VTL Kauko Koivuniemi, LT Doris Holmberg-Mattila (perusterveydenhuolto), LT Päivi Hirsso (perusterveydenhuolto), LKT Ulla Mattelmäki (perusterveydenhuolto). Kirja on kirjoitettu "yhdellä äänellä" eli siinä ei ole eroteltu eri kirjoittajien rooleja. Kirjasta näkyy vahvasti perusterveydenhuollon näkökulma sekä konsulttinäkökulma (mm. muutosjohtamisen lanseeraus, 3). Olisin kaivannut tiimiin erikoissairaanhoidon ammattilaisen. Näin dialogi perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon välillä olisi tullut mahdolliseksi.

Suosittelen Terveydenhuollon kompassi-kirjaa. Se on myös jatko Kauko Koivuniemen ja Kimmo Simosen kirjaan "Kohti asiakkuutta - ihmistä arvostava terveydenhuolto" (2011). Tein tuosta kirjasta arvion aikanaan blogissani. (4)

Viitteet

(1) Kauko Koivuniemi, Doris Holmberg-Mattila, Päivi Hirsso, Ulla Mattelmäki: Terveydenhuollon kompassi - avain asiakkuuteen, Duodecim 2014: "Terveydenhuollosta terveyden huoltoon? Toiminnan kohteena olleesta potilaasta tulee aktiivinen toimija. Kirja on kannanotto ja ajatusten herättäjä asiakkuutta arvostavan uudistuksen tueksi." (ote mainostekstistä)

(2) Tein blogikirjoituksen Taltionista ja päivitin sitä myös nyt keväällä 2014 ajankohtaisella lisällä. Hämeenlinnassa osana perusterveydenhuoltoa on lähdetty samalle tielle kuin Taltioni. 
http://ollintuumailut.blogspot.fi/2012/12/osuuskuntamalli-todellisuutta-taltioni.html ;
http://www.laakarilehti.fi/uutinen.html?opcode=show/news_id=14628/news_db=web_lehti2009/type=1/ref=rss


(3) Muutosjohtamisesta on puhuttu vuosikausia johtamisen eräänä ilmentymänä. Viime aikoina on todettu, että muutosjohtaminen terminä on vanhanaikainen. Itse asiassa kaikki johtaminen on muutosjohtamista. Sen kyllä huomaa myös julkisella sektorilla. On jatkuvasti oltava ajantasalla ja sovellettava muutoksen tuulia omaan organisaatioon ellei se muutu jo alta pois osaksi jotain toista organisaatiota tai vastaavaa. Hyvä keskustelu muutosjohtamisesta on meneillään LinkedInin ryhmässä asiakasjohtaminen.

(4)  http://ollintuumailut.blogspot.fi/2013/03/ei-potilas-vaan-asiakas.html

Seuraavassa on ote blogikirjoituksestani:
"Kohti asiakkuutta" on mielenkiintoinen, lukijalleen haastava tietoteos. Asetelma on yksinkertainen. Terveydenhuollossa pitäisi siirtyä tuottajakeskeisestä palvelustrategiasta asiakaskeskeiseen strategiaan. Kauko Koivuniemi ja Kimmo Simonen tekevät systemaattisen ja kattavan asiakaskeskeisen liketoimintaidean siirron ikivanhaan terveydenhuollon maailmaan. Kaikki alkaa käsitteistä. On luovuttava käsitteestä "potilas" ja siirryttävä käyttämään käsitettä "asiakas". Tavoitteena on, että asiakas "pärjää" arjessa omillaan. Se on itse asiassa suhteellisen terveyden merkki. Pärjääjiä on neljää tyyppiä: aktiiviset terveet, terveet pärjääjät, alttiit, riskiryhmä. Asiakkaan vaivat ja elintavat sekä niihin suhtautuminen vaikuttavat siihen, miten ihminen kokee pärjäävänsä arjessa ja mitä apua hän tarvitsee. Asiakkaan kannalta terveydenhuolto on palvelua, joka tähtää uudelleen pärjäämiseen. Terveydenhuollossa asiakas on vuorovaikutuksessa ammattilaisten kanssa siten, että hän itse aktiivisena osapuolena edesauttaa hoitoprosessissa ja kuntoutusvaiheessa omaa pärjäämistään. Kyse on asiakkaan näkökulmasta myös oppimisprosessista.