Asiakas ja asiakkaan tarpeet nostettiin vaikuttavuuden ja tuloksellisuuden ytimeen. Asiakkaat ovat erilaisia. Erilaisille asiakkaille on järjestettävä sopivat palvelukanavat. Palveluhenkisyys tulee ottaa avaintavoitteeksi. Näin myös tuottavuus ja vaikuttavuus kasvavat. Jokainen palvelu on läpivalaistava ja selvitettävä, onko sillä jokin peruste asiakkaan tarpeiden kannalta. Asiakkaat pitää ryhmitellä riippuen siitä, millaisesta palvelusta on kyse. Asiakkaiden ryhmittelyssä pitää ottaa huomioon toisaalta tasapuolinen kohtelu. Eräs tapa on ryhmitellä asiakkaat yksilöllisen palvelutarpeen mukaan. Janan toisessa päässä ovat yksilöllistä asiantuntija-apua vaativat asiakkaat.Välimaastossa ovat asiakkaat, jotka pääsääntöisesti voivat hyödyntää erilaisia sähköisiä palveluja, mutta tarvitsevat avukseen neuvontaa, tukea ja apua ammattilaisilta tai hyviä ohjeistuksia. Toisessa päässä ovat asiakkaat, jotka tulevat toimeen itsenäisesti ja hyödyntävät palvelut omatoimisesti. Jokaiseen palvelutapahtumaan liittyy varsinainen palvelu ja siihen kytkeytyvä kommunikaatio. Kun palvelu tuottaa tuloksen ja kommunikaatiokin on ollut onnistunutta, tuloksellisuus ja vaikuttavuus toteutuu. Kommunikaatiossa on myös oleellista, että asiakas tietää, mitä palvelussa tapahtuu ja miten palveluprosessi etenee (mukaan lukien ennustetettava toteutumisaika).
Asiakkaan näkökulmasta todellisuus ei ole kuitenkaan monestikaan ihannemallin mukainen. Sähköinen asiointi vielä kaipaa systematiikkaa. Paperimaailma ja segmentoimaton asiakasajattelu ovat vielä vallalla. Monessa paikassa asiakkaan näkökulman sijasta ytimessä ovat lainsäädännön tarpeet, ikiaikaiset työtottumukset. Äärimmillään keskeistä ei olekaan asiakas vaan oma työ ja sen suorittaminen normien mukaisesti. Julkisella puolella on ehkä eriteltävissä kahdenlaisia palveluja: a) hätään, kipuun, ahdistukseen liittyvät palvelut b) oman kansalaistoiminnan mahdollistamiseen liittyvät palvelut kuten erilaiset hakemukset, luvat ja todistukset.
Hätä. Kipu. Ahdistus. Nämä palvelut ovat sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän ydinaluetta. Olettaisin, että tälläkin alueella on mahdollista segmentoida asiakasryhmiä - ja niin tehdäänkin. Kun ihmisellä on äärimmäinen hätä, palvelut ovat nopeita, asiantuntevia ja laadukkaita. Myös kommunikaatio on monesti näissä palveluissa kohdallaan. Jos hätä-kipu-ahdistus on hiukan epämääräisempi, niin sitten onkin melkoinen haitari palveluissa ja niiden toteutuksessa. Esimerkiksi tullessani ensiapuun saan yleensä odotusnumeron ja näin olen monoliittisessä (ei segmentoimattomassa) palvelukanavassa. Parhaimmillaan saatan olla odotuslistalla tuntitolkulla. Voisiko meitä jonottajia jakaa jollain tapaa segmentteihin, jolloin jokainen meistä saisi tullessaan jo selkeän alun palvelutapahtumalle (ei pelkkää nimen tunnistamista). Samoin palvelun edetessä voisi hiukan eriyttää myös palvelutapaa. Kaikilta ei olettavasti kannata kaikkia kokeita ottaa, eikä varsinkaan kahteen kertaan eri yksiköissä. Jossain palvelun tilanteessa tarvitaan enemmän yksilöllistä asiantuntevaa palvelua ja kommunikaatiota kuin jossain muussa tilanteessa. Oleelliset muutostilanteet hoidossa pitäisi ottaa erityisfokukseen. Myös palvelun antamisen luonnetta voisi varioida: omatoimisuuden tukemisesta erilaisten ammattihenkilöiden palveluihin. Ja näissä kaikissa voidaan hyödyntää myös sähköisiä palveluvälineitä.
Hakemukset, luvat, todistukset jne. ovat toimintaa, jossa kansalaisen akuutti hätä, kipu, ahdistus ei ole välttämättä palvelun tarpeen ponnin. Näissä massamittainen sähköinen palvelu saattaisi olla moneltakin osin ratkaisu asiakkaan palvelutarpeisiin. Palvelu pitäisi vain tehdä mahdollisimman yksinkertakseksi ja ennustettavaksi asiakkaan kannalta. Jos laki estää palvelun yksinkertaistamisen, laki pitäisi muuttaa pikapikaa. Valitettavasti lain muuttaminen ei ole aina kuitenkaan mikään pikainen ratkaisu.
Kansalaisten vaikutusmahdollisuuksia on vielä liian kevyesti ja epäsystemaattisesti hyödynnetty. Kansalaisten keskinäinen apu ja vuorovaikutus palvelujen tuottajien kanssa pitäisi ottaa systemaattisesti palvelujen kehittämisen raaka-aineeksi. Koettaessa haittaa tai huonoa palvelua voidaan tehdä kantelu tai muistutus. Potilas- ja sosiaaliasiamies voivat tukea kansalaista palvelutapahtumassa. Kansalaisten kesken voidaan vaihtaa mielipiteitä ja antaa ohjeita, miten toimia. Sosiaalinen media tarjoaa tälle oivan alustan. Nämä eri kanavat pitäisi vain saattaa systemaattisesti yhteen, jotta hiljaisista virroista saataisiin näkyvät palautteet palvelujen kehittämiselle. Tässä tiedonhallinta yli erilaisten tietovarantojen on haaste.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti