torstai 23. maaliskuuta 2017

Sähköinen asiointi ensisijaiseksi palvelukanavaksi, päivitys 25.3.2017


Kuvahaun tulos haulle pallomeri
Sähköinen asiointi ensisijaiseksi palvelukanavaksi oli 22.3.17 seminaarin johtava teema VM:ssä. Porukkaa oli paikalla valtionhallinnosta eri virastoista, yksityiseltä sektorilta ja kaksi "virkeätä eläkeläistä". Toinen noista virkeistä olin minä.

Paperimaailma pitäisi nyt nujertaa kerta kaikkiaan. Näin virkkoivat yhteen ääneen VM:n virkamiehet. Tällä ketkellä valtiolla on satoja sähköisen asioinnin kanavia - niin satoja! Kunnilla on toinen mokoma, mutta laskentaa ei ole tehty. Sähköisten kanavien käyttöaste vaihtelee noin 30%:sta 100 %:iin. Syitä alikäyttöön on runsaasti  - kuten kansalaisten käyttökokemukset , haluttomuus tarttua paperin, puhelimen tai henkilökohtaisen kontaktin sijasta näppäimistöön, osaamisvaje, erilaiset pelot.

Digikäyttäjissä olemme me "virkeät eläkeläiset" VM:n listalla hyviä digitapauksia. Sen sijaan "vähemmän virkeät eläkeläiset" kuuluvat uhanalaiseen käyttäjäporukkaan. Mutta samoin ovat lapset, osa vammaisista, sairauksien riivaamat henkilöt. Ehkä tällaisia ovat myös monin tavoin syrjäytyneet, masentuneet. Voipa olla ongelmia myös mitä skarpimmeilla työikäisilläkin. Pääkaupunkiseudun bussikortin digileimasin vaatii erityistä digiosaamista. Osa terävästä alustajakaartista kertoi tältä osin omia epäonnistumisia digileimasimen äärellä.

VM:ssä ollaan nyt jakamassa homma liikennevaloilla kolmeen väriin. Vihreän värin saavat palvelut ovat hyvässä trimmissä. Niistä kehitetään huipputuotteet. Keltaisen värin saavat palvelut, jotka ovat nyt kehitteillä ja periaatteessa hyviä sellaisia. Punaisen valon saavat sellaiset sähköistyksen vaativat palvelut, jotka ovat vielä tässä muinaisajassa paperin, puhelimen ja henkilökohtaisen käynnin varassa. Urakkaa riittää, kun palvelujen määrä on valtaisa.VM:n virkamiehet toivovat, että saadaan värjättyä 100:n pallon pallomeri punaiseksi, keltaiseksi ja vihreäksi. Värjäämisen kriteerit kuitenkin jäivät hiukkasen auki. Niin ja miksi kaikki sähköiset palvelut ovat erillisiä, kun ne voitaisiin integroida asiakkaan kannalta kokonaisiksi palveluketjuiksi. Tätä kyllä pohditaan.



Lainsäädäntökin laajaa perässä. Virkamiehet todistivat, että lainsäädäntö ei kaikilta osin tue uutta digimaailmaa. Laithan on tehty analogiseen maailmaan. Asiakasta pitää kuulla. Meidän kansalaisten pitää olla koko homman keskiössä. Digipalvelun pitää olla nopeata, laadukasta, tehokasta ja helppokäyttöistä. Lakien pitää ratkaista kolmiodraama: asiakas - palvelu - hallinto. Monet perinnepalvelut ovat rakentuneet hallintokeskeisen ajatustavan varaan. Niin ja vielä on tämä itsemääräämisoikeus, jota on kunnioitettava. Toisaalta meitä on käyttäjäporukoissa sellaisia, joiden itsemääräämiskyky on joko tilapäisesti tai tykkänään kadoksissa. Ratkaisuna on toisen puolesta asiointi.

Osa palveluista voidaan kokonaan korvata valtionhallinnon tietojen sisäisellä ristikkäiskäytöllä. Verottaja on tällä tiellä ollut jo jonkin aikaa maailmanlaajuisesti hienoilla ratkaisuilla. Toisaalta jäin mielessäni ihmettelemään, miksi valtiolla on käynnistetty miljoonien hanke uudistaa digitalisoiden valtion apujen haku- ja jakamisproserssi. Tuo koko ikiaikainen nautintajärjestelmähän voitaisiin läpivalaista kokonaan ja lopettaa apurahojen jako tässä muodossa. Toinen käsi ottaa yritykseltä rahaa veroina ja toinen käsi jakaa yritykselle apurahaa.

Teknologiaoptimistit olivat sitä mieltä, että ajan kanssa kaikki käytettävyys- ja muutkin ongelmat ratkaistaan. Päästään 100%:n lopputulokseen. Osa hommista korvautuu iloisilla roboteilla, jotka ovat uskomattoman älykkäitä hoitamaan myös sähköisiä asiointipalveluita. Tarvitaan paljon ohjelmisto-osaajia - tuhansia. Teknologiaoptimistit näkevät, että tämäkin porukka voidaan korvata roboteilla.  No jonkun täytyy ohjelmoida robotitkin - valitettavasti.

Tieto näkyväksiTyytyväinen, virkeä eläkeläinen. Poistuin tyytyväisenä virkeänä eläkeläisenä paikalta. Kävelin ratikkapysäkille. Otin bussikortin taskusta. Ohjelmoin kolmella painalluksella itselleni seutulipun. Vein bussikortin laitteen päälle. Kuului napsahdus ja minulla oli hyväksytty lippu sekä näin paljonko kortissa oli jäljellä euroja. Istuin itsetyytyväisenä penkille. Eipä kaikki virkamiehet kyenneet tähän! Menin kotiin ja twiittasin juuri lukemani kirjan "Tieto näkyväksi" - suosittelin sitä kaikille. SOSTEsta tuli tykkäystwiitti ja toteamus, että kirjan tekijät ovat visualisoineet sostejärjestöt erilaisin kriteerein pallomereksi. Siitä vain visualisoimaan sähköisen asioinnin tila ja tulevaisuus pallomereksi.  (Yllä olevat kuvat ovat otoksia Sosten pallomerianimaatiosta. Kannattaa vilkaista.)

Päivitys 23.3.3017: Merja Vuori kommentoi juttuani hyvällä pointilla, joka tuli myös esille tuossa VM:n palaverissa käydyssä paneelikeskustelussa. 
Kuulepas Olli. Hyvä blogi taas sinulta. Eriarvoisuudesta sananen: Ei ole kaikilla mahdollisuutta työelämän jälkeen ostaa kerran vuodessa uusia ohjelmaversioita ja käyttöjärjestelmiä - eikä myllyjä, jotka alati uudistuvia systeemejä pyörittävät. Voisi sanoa että vaikka halut on, niin kyvyt puuttuu - ainakin maksukyky. Yhteiskunnan palveluvalikoimaan pitää liittää palvelu, joka tekee tosiasiallisesti mahdolliseksi myös köyhille ja työelämän ulkopuolella oleville digitaalisten palvelujen käytön. Se tarkoittaa digitaalipalvelujen palvelupisteiden luomista ihmisille helposti saavutettavissa oleviin paikkoihin. Niihin palvelupisteisiin on myös järjestettävä jatkuva käytön tuki, jonka on oltava käyttäjälle ilmainen. Muutoin ollaan taas köyhien kyykyttämisen tiellä. Saa jakaa.

Päivitys 23.3.2017: Ulla Tiililä kommentoi FB:n puolella blogikirjoitustani, mutta itse asiassa olemme Ullan kanssa pitkälti kuitenkin samoilla linjoilla. Sen Ullakin sitten totesi:

Epärealistinen tavoite. Suomessa on esimerkiksi 430 000 - 650 000 selkokielen tarvitsijaa; ainakin osa näistä tuskin ikinä sähköisten palvelujen käyttäjiä. Suomi myös harmaantuu. Iän myötä monen edellytykset sähköiseen asiointiin vähenevät: vaikka olisi työssään käyttänyt tietotekniikkaa, kehityksen perässä ei pysy. - Vanhusten hyvinvointia sitä paitsi ylläpitävät liikkuminen ja sosiaaliset kontaktit, ei sähköinen asiointi. - Varoittavia esimerkkejä epärealistista ratkaisuista on jo nyt, kun vanhukset jäävät ilman ruokaa, koska heidän edellytetään käyttävän esim. whatsappia viestinnässä. Mielenkiintoista muuten, että asiointia ja palveluja kehitetään vuodesta ja vuosikymmenestä toiseen sellaisiin suuntiin, jotka kansalaiskyselyissä ovat aina toivelistojen hännillä. Tämä ei ole aivan vähäinen yhteiskunnallinen ongelma.
Jatkanpa hiukan, erityisesti vanhusnäkökulmasta, vaikka tämä ilmiö ja ongelma koskettaa muitakin. Esim. kielivähemmistöihin kuuluvien vanhusten tiedonsaantia sekä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden käyttöä vaikeuttava merkittävästi nimenomaan uudet asiointitavat. Hankaluutta on koettu erityisesti asioinnissa, ”jossa edellytetään puhelin- ja etenkin tietoteknisiä palveluita” (Törmä ym. 2014). Edelleen, jos puhutaan vanhusten toimintakykyisyydestä, kuten harmaantuvassa Suomessa pitää, vanhustyön asiantuntijat tuovat esille aivan toisenlaisia näkökulmia, ks. esim. Juho Strömmerin tai Taina Rantasen tutkimuksia. https://www.jyu.fi/blogit/tiedeblogi/rantanen

Päivitys 24.3.3017: Otto Tiusanen kommentoi FB:n puolella seuraavasti:
Missä määrin yhteiskuntamme ongelmat johtuvat pahasta henkisestä olosta, negatiivisesta asenteesta, masennuksesta? Ampuuko valtio väärään maaliin koettaessaan ratkaista sosiaalisia ongelmia teknisillä neuvoilla esim. siitä "MITEN ASIOIDAAN SÄHKÖISESTI", jos olennaista olisi kannustus ja innostus asioida sähköisesti? Sama saattaa päteä aika moniin muihinkin asioihin. Entä jos yhteiskunnassa olisi ammatti-innostajia, -kannustajia, -tsemppaajia, joita oikeasti kiertelisi auttamassa ihmisiä julkisilla paikoilla ja muuallakin? Heillä voisi olla perustietoja yhteiskunnan palveluista mukanaan sekä valtaa tarjota esimerkiksi pieniä määriä ruokaa ja juomaa. Entä jos osasta työttömien joukkoa muodostettaisiin tällainen verkosto?

Mikael Af Hällström kommentoi FB:n puolella seuraavasti 24.3.2017:
Kansainvälisinä pääreferensseinä pitämämme verohallinnot Tanska, Viro ja Islanti (muutaman muun joukossa) ovat jo vuosia sitten saavuttaneet henkilöasiakkaiden tuloverotuksessa noin 95-98 prosenttisen sähköisyyden asteen. Näissä maissa asiakasryhmät vastaavat pitkälti suomalaista tuloverotuksen asiakasta eli joukossa on myös kymmeniä tuhansia ns. "vanhuksia", jotka ilmeisesti sitten Suomessa muuttuvat jossain vaiheessa maailman teknologiaorientoituneimmista ihmisistä maailman teknologiavastaisimmiksi. Ylen hämmästyttävää. Tämä näin ihan yksityishenkilönä kommentoituna.
Olli kommentoi Mikaelille:
Vero taitaa olla hyvä esimerkki myös Suomessa. Eräs tausta on, että vero pystyy tekemään "konepellin alla" puolestamme paljon asioita. Ääripäähän on, että joihinkin nykyään paperiisiin palveluihin ei tarvita edes sähköistä asiointia. Saavutetaan siis näin 100%. En tiedä Tanska, Viro, Islanti -tapauksista, mutta varmaan ovat osittain ratkaistu "konepellin alla". 

Juha Kyhäräinen kommentoi 24.3.2017 Linkedinin puolella seuraavaa: 
VM tilaisuudessa erityisryhmistä tai mahdollisista 'syrjäytyvistä' mainittiin ikäihmisten ja vammaisten lisäksi myös nuoret, joilla menee usko julkishallintoon ellei hallinto ala tarjota nykyaikaisia palveluja.

Päivitys 25.3.2017: Ikänäkökulma puhuttaa FB:n puolella. 
Jari Porrasmaa:
Juu, eikös tämä veroehdotus ole huippu esimerkki sähköisestä palvelusta? Vähän jotain paperia liikkuu mutta on aika sähköinen (ainakin kuvittelen). Ikä näkökulmasta kommentti: Omakantan käyttäjistä 20% on >65 mikä osoittaa että ikääntyneissä on paljon porukkaa joilla hiiri pysyy kädessä.  
Ulla Tiililä kommentoi Jarille:
Olennaista ei ole se, että se saavuttaa jotkut vaan että iso osa jää myös ulkopuolelle. Eikä se ole vain ikäkysymys. Osa palveluista on ehdottoman hyviä, mutta erityisesti sähköinen asiointi on liian usein toimimatonta. Esim. sähköiset rekryt tosi hankalia iästä riippumatta. 
Riitta Boeck kommentoi samassa FB:n keskustelussa: häikäilemätöntä ikäsyrjintää, sillä noin 300 000 ikäihmisellä ei ole mahdollisuutta eikä osaamista käyttää verkkopalveluja. TNS Gallup Oy 2011.


Lähteet:

- Juuso Koponen, Jonatan Hilden, Tapio Vapaasalo: Tieto näkyväksi. Informaatiomuotoilun perusteet, Aalto-yliopisto, Saarijärvi 2016
- Sosten pallomeri: http://www.soste.fi/elinvoimaiset-jarjestot/tietoa-sote-jarjestoista.html