Sarjamme aikaisempien osien linkit löytyvät osoitteesta: https://ollintuumailut.blogspot.com/2023/05/me-parjaamme-osa-5-joskus-sietokyky.html.
Nyt sukellamme monenlaisten pärjääjien maailmaan. Yllä on esitetty kaksi pärjäämisen nelikenttää. (1) Ne on alun perin luotu erilaisten suhteiden - asiakkuuksien – tavoitteelliseen tarkasteluun. Niiden avulla voidaan tunnistaa suhteen kehityskohtia, vertailla eri ryhmien eroja ja yhtäläisyyksiä sekä tehdä yhdessä johtopäätöksiä etenemisestä tarpeiden tyydyttämiseksi ja vaikutusten aikaansaamiseksi. Vasemmanpuoleinen nelikenttä on vuodelta 2011 (Kauko & Kimmo) ja oikeanpuoleinen siitä kehitelty versio 10 vuotta myöhemmin (Olli).
Kaukon ja Kimmon alun perin kehittämää versiota käytettiin pohjana muun muassa Hämeenmaan sydänpiiri ry:n ja PSHPn perusterveydenhuollon yksikön Kurkiaura-kehityshankkeessa. Siitä on sittemmin kasvanut DigiFinland Oy:n hallinnoimana tuote Omasuuntima (www.omasuuntima.fi). Sen sisältämien kysymysten avulla asiakas (kansalainen) arvioi omia voimavarojaan ja ammattilainen ongelman/palvelun vaikeutta ja monimutkaisuutta. Yhdessä kehitelty ”käyttöversio” vaikuttaa palvelun järjestelyihin ja omahoidon tukikeinoihin. Omasuuntiman levinneisyys puhuu ratkaisun käyttökelpoisuudesta. Se on perusterveydenhuollon käytössä muun muassa Vuosaaressa Helsingissä. Tuore tutustumiskäyntimme Tampereella antoi vahvoja viitteitä siihen suuntaan, että Sydän-Suomen alue ry:n ”Kurkiaura 2” saattaa ”luppokurkineen” jo olla lentoon lähdössä uuteen suuntaan: Jäljet näkyviksi” (ks. blogisarjan osa 10). Asiakkaan pärjäämisastetta ja palvelun haasteita selvitetään ensitapaamisen yhteydessä. Perusmallin vasemmassa alareunassa (aktiiviset terveet) on perusterve, aktiivinen henkilö (ei vakavia perusvaivoja). Hänellä voi olla jokin tilapäinen vaiva, jonka perusteella hän ottaa yhteyden ammattihenkilöön. Vasemmassa yläkolmiossa (terveet pärjääjät) ovat henkilöt, joilla on todettu jokin krooninen perusvaiva. Oikeassa alaneliössä (alttiit) on henkilö, jonka elintavat kaipaavat muutosta ja joka on niiden suhteen välinpitämätön. Oikeassa yläneliössä (riskiryhmä) on henkilö, jonka elintavat kaipaavat muutosta ja yhdistettynä krooniseen perusvaivaan aiheuttavat monenlaisia riskejä pärjäämiselle.
Tositarinat asiakasymmärryksen lähteinä veivät Pirkanmaalla tuotteen kehitystä vinhasti eteenpäin: ryhmittely inhimillistyi henkilönimien avulla. Ihmisen matka voi kuitenkin edetä moneen suuntaan, joko oman toiminnan vuoksi tai sattuman satona. Osoituksena tästä Kaukon kirjoittajakaveri Kimmo, joka menehtyi vaikeaan sairauteen kesällä 2010, halusi alkuperäiseen nelikenttään liitettäväksi vielä yhden tärkeän lisukkeen: oppimisasiakkuudet. Eri ihmiset oppivat eri tavoin – kukin oppimistyylinsä mukaisesti. Runsaan kymmenen vuoden kokeilujen ja kompastelujen kautta on iloksemme aihepiiristä ilmaantunut myös akateemista tutkimusta mm Riikka Riihimiehen artikkeliväitöskirja. (2) Tiedossamme on, ettei tämänkaltainen akateeminen tutkimus jää ainoaksi laatuaan. Yrityspuolella etäisyyden otto tuotantolähtöisiin ajattelumalleihin kulkee nyt nimellä asiakaskokemusten huomiointi (3).
Sosiaalihuolto on ollut jostain syystä terveydenhuoltoa aktiivisempi vastaanottamaan tietoa ja ratkaisuja asiakkuuksiensa kehittämiseksi ryhmittelemällä niitä eri tavoin. (4). Otamme asiaan tarkemmin kantaa blogisarjan osassa 10.
Ollin mallia on kehitetty lähtökohtamallin pohjalta. Siihen on tuotu mukaan hyvinvoinnin ja sosiaalisten ongelmien näkökulmat. Mallissa on kehitetty eteenpäin vaaka-akselin "elintavat"-osiota nostamalla esille kasvavat haitat ja riskit. Pystyakselille on nostettu pärjäämisvaje, joka on tässä mallissa käsitteenä laajempi kuin "vaiva". Oleellinen ero on riskikäsityksessä. Riskejä liittyy satunaisesti palveluja tarvitseviin, joilla on pärjäämisvajetta. Samoin riskejä on henkilöillä, jotka pärjäävät hyvinvoinnin ja terveyden haittojensa kanssa.
Kun Olli teki tuota jälkimmäistä nelikenttää, hän asemoi itsensä seuraavasti: Olli kertoo tilanteensa elämäkerrassaan (3). "Pärjäämisen aste antaa toivoa jatkosta. Tämän hetken oma arvioni on, että sijoitun tuossa pärjäämisen mallissa vasemman ylälaatikon ja alalaatikon välimaastoon. Olen siis aktiivinen ja ongelmien kanssa pärjääjä. Kuvaa voidaan tulkita yksilöllisten kokemusten, tunteiden perusteella, mutta myös objektiivisten pärjäämiseen liittyvien hyvinvoinnin ja terveyden ongelmien, sairauksien, vammojen perusteella. Pärjääminen ei ole pysyvä olotila ei subjektiivinen eikä objektiivinen. On sairauksia ja vanhenemisen haurastumisen ongelmia, joiden kehityskulku ei välttämättä ole positiivinen. Näin saattaa minunkin osaltani olla, että ajaudun kohden pärjäämisen vaikeutumista sekä hyvinvoinnin ja terveyden lisääntyviä haasteita.
Tuo Ollia koskeva nelikentän paikannus voidaan myös asettaa Kaukon ja Kimmon nelikentän vasempaan yläkolmioon: " Vasemmassa
yläkolmiossa (terveet pärjääjät) ovat henkilöt, joilla on todettu jokin
krooninen perusvaiva." Lukijan kannattaa testata kumpaakin nelikenttää, minne voisi itsensä sijoittaa.
Erilaisilla asiakkuus -malleilla on omat paikkansa ja oikeutuksensa: erilaiset akselit johtavat erilaisiin päätelmiin. Ollin malli esimerkiksi toimii paremmin, kun väestötasolla tai ammattihenkilötasolla tehdään ennakoivaa työtä ja väestöpohjaista interventiota. Tämä oli itse asiassa näkökulmana, kun QMS Nordic oy:n Advisory Boardissa kehitettiin asiakassegmenttiluokitus. Ryhmässä oli mukana sekä terveydenhuollon että sosiaalihuollon asiantuntijoita. Olli avasi ja kehitti tätä luokitusta eteenpäin "Hyvinvointi- ja terveyshyöty"-kirjassaan. Tästä kehitystyöstä syntyi mm. oheinen taulukko neljälle asiakkuussegmentille: hätäapu, kiireellinen apu, jatkuva apu, avun ennaltaehkäisy. (5)
Vuorovaikutukseen perustuvissa palveluissa tarvitaan sekä asiakkaiden että ammattilaisten kanssa tehtyjä arvioita heidän tarpeistaan, kyvyistään ja osaamisestaan. Yksilö- ja väestötasolla tarvitaan erilaiset arvioinnin kehykset. Kaikissa tapauksissa tarpeen on, että asiakkuuksien ryhmittely lähtee tavoitteiden määrittelemisestä. Meidän mielestämme blogeissamme esittämämme pärjäämisen käsite ja sen erilaiset määritelmät ovat yksi mahdollinen tulkinta Perustuslain 19§:n 3 mom:ssa esitetystä lausumasta: ”ja edistettävä väestön terveyttä”.
Päivitys 4.6.2023: Mikko Nenonen kirjoitti ja kuvitti asiakkuussegmenttiasiaa eteenpäin seuraavasti: Olli Nylander on jatkanut FB:ssä ansiokasta pärjäämispohdintaansa. Jokunen vuosi sitten yritimme Ollin kanssa rakentaa SOTE-tietojärjestelmää tämän pärjäämiskäsitteen ja kehittämämme tietoteoreettisen viitekehyksen ympärille. Nyt onnistuin yhdistämään tuon työn, Ollin nykyiset pohdinnat sekä aikanaan Reumasairaalassa kehitetyn tilaaja-tuottajamallin sekä asiakassegmenttikäsitteen yhteen kuvaan, jossa on lisäksi häivytetty pois vanhat käsitteet sosiaalihuolto ja terveydenhuolto. Jos SOTE-uudistuksessa joskus päästään toiminnan sisällön uudistamiseen ja sitä kautta uutta toimintamallia tukevien rakenteiden kehittämiseen, itse lähtisin työhön tältä pohjalta.
Päivitys 5.6.2023: Matti Rimpelä kommentoi seuraavasti:
Viitteet
(1) Kaksi nelikenttää: Kauko Koivuniemi, Kimmo Simonen: Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto, Duodecim 2011, s. 99–108; Olli Nylander: Hyvinvointi- ja terveyshyöty - ajopuusta aktiiviksi, BOD 2021
(2) Riikka Riihimies: Web-Based Patient Segmentation in Finnish Primary Care: Protocol for Clinical Validation of the Navigator Service in Patients with Diabetes. Tampereen yliopisto 2020 julkaisussa Journal of Medical Internet Research
(3) Saarijärvi Hannu & Puustinen Pekka, Strategiana asiakaskokemus. Miksi, mitä, miten? Docendo 2020
(4) Niemelä J; Kivipelto M: Asiakaslähtöinen
palvelupolkumalli tulevaisuuden sote-keskusten lähtökohdaksi.,THL-työpapereita 2019
(5) Olli Nylander: Lauttasaaresta sotemaailmaan. Tuumailijan elämäkerta 1950-luvulta 2020-luvulle, BOD 2022, s. 478–479
(6) Olli Nylander: Hyvinvointi- ja terveyshyöty - ajopuusta aktiiviksi BOD 2021, s. 136, 305
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti