Palvelumuotoilu tiedonhallinnan ja tietojohtamisen avuksi, päivitys 11.8.2019

Palvelumuotoilu on Tietoasiantuntija-lehden 2-3.2019 numeron teema. Toki kaksoisnumero sisältää paljon muutakin tiedonhallintaan ja tietojohtamiseen liittyvää aineistoa. Puolueellinen arvioni lehdestä on - suosittelen. Kuulun lehden toimituskuntaan - siksi tämä arviointinäkökulma. Nostan esille jotain keskeisiä havaintojani lehden sisällöstä / palvelumuotoilu.

Käsite. (Olli Ilmarinen). Palvelumuotoilussa muotoillaan prosessi, johon palvelun käyttäjä osallistuu. Käyttäjä itse vaikuttaa siihen, millainen palvelusta lopulta muodostuu - miten hän sitä käyttää, missä ja millaisilla välineillä. Tietopalvelussa keskeinen väline on käyttäjän oma (pääte) laite. Keskeistä on palvelun käyttäjän yksilöllinen palvelukokemus.

Asiakas/käyttäjänäkökulma on palvelumuotoilun menetelmän ydin. (Laura Mäkelä/TK). Palvelumuotoilun keskiössä on empatia eli toisen ihmisen tilanteeseen osallistuminen. Tietopalvelussa on kyse tiedon löydettävyydestä, sen ymmärrettävyydestä ja palvelun helppokäyttöisyydestä. Yksi tapa lähestyä tätä on Tilastokeskuksessa

Kuva: Tietoasiantuntija 2-3/2019, Laura Mäkelä

toteutettu käyttäjätarpeiden kartoitus, jonka pohjalta löydettiin joukko käyttäjä/asiakaspersoonia. Asiakaspersoona on todellisuuteen perustuva, mutta kuvitteellinen esimerkki tietyn käyttäjäroolin edustajasta, hänen tarpeistaan ja tavoitteistaan. Oheiseen kuvaan on koottu asiakaspersoonat. Nelikentän ulottuvuudet ovat seuraavat: käyttää tietoa sellaisenaan - oma näkökulma ja tiedon soveltaminen; seuraa jatkuvasti - hakee yksittäistä vastausta tai ratkaisua. Nelikentän asiakaspersoonat luokitellaan seuraavasti: vaikuttajat, arkeen soveltajat, ammattilaiset ja säännöllisesti käyttävät, viestijät ja tiedon jakajat. Tämä nelikenttä toimii hyvin silloin, kun on kyse julkisesta, useita käyttäjäryhmiä koskevasta tietopalvelusta. Ehkä nelikenttä saattaisi olla hieman toisenlainen, jos olisi kyse yksittäisen organisaation omasta tietojohtamisen välineestä.Yksittäisen organisaation kannalta nelikentän sisältö voisi olla seuraava:

Kuva: Tietoasiantuntija 2-3/2019, Krista Keränen

- vaikuttajat: organisaation ylin johto ja johto eritasoilla
- arkeen soveltajat: organisaation henkilöstö
- ammattilaiset ja säännölliset seuraajat: raportoinnin ja analytiikan kehittäjät sekä johdon tuki tietojohtamisessa
- viestijät ja tiedon jakajat: sisäisen ja ulkoisen viestinnän tekijät.

Yhteiskehittäminen ja vuorovaikutus (Krista Keränen) ovat palvelumuotoilun ydintä asiakasnäkökulman rinnalla. Prosessi on osallistavaa, avointa ylhäältä alas ja alhaalta ylös kehittämistä. Osallistaminen pitää tapahtua mahdollisimman ajoissa. Johto pitää saada myös mukaan aktiivisesti.
Yhteiskehittäminen vaatii asiakasymmärrystä. Asiakasymmärrys (Tuomas Manninen / OP) on  sitä, että toimintamme rakentuu asiakkaiden tarpeiden ympärille, ei organisaation sisäisten rakenteiden ympärille. Kyse on myös jatkuvasta prosessista, oppivasta organisaatiosta. (Cristina Andersson, Martin von Willebrand, Petri Karjalainen). Oppiminen organisaatiossa on tiedon hankkimista, luomista ja siirtämistä siten, että organisaatio pystyy kehittämään toimintaansa uusien näkemysten pohjalta. Data-ajan oppivan organisaation keskeisia elementtejä on tuntea datan käytön säännöt ja tietysti myös mahdollisuudet. Oppivan organisaation ajankohtainen lisä on myös koneet, jotka toimivat ja oppivat ihmisten rinnalla ja avulla.

Kommenttejani. Olihan tuo lehden runsaus antanut mahdollisuuden vielä monipuolisempaan havaintoihin. Ehkä yksi aihealue jäi vähemmälle tässä tietopalvelun ja palvelumuotoilun liitossa. Tietolähteet ja perusdatan syntyprosessi sekä datan muuttuminen informaatioksi, tiedoksi ja viisaudeksi ovat oleellisia osia palvelumuotoilua tietopalvelussa. Tämä vaatisi oman blogikirjoituksensa. Sanotaan nyt ainakin se, että perusdatan luojan (asiakas, henkilöstö jne.) pitäisi olla keskeinen tekijä myös datan käytössä ja hyödyntämisessä. Tiedon laatu ja käytettävyys kasvaa jatkuvasti, kun koko prosessiin sidotaan mukaan tiedon syntyvaiheen henkilöt.

Viite: Tietoasiantuntijalehti 2-3.2019:
- kuvat ovat lehden artikkeleista; Sulkeissa on mainittu artikkelin kirjoittaja/-kirjoittajat, joita olen siteerannut.
- Niin lehti on tilattavissa paperimuodossa. Lehden www-sivuille artikkelit tulevat pienellä viiveellä:  http://www.tietojohtaminen.com/uusin-lehti-0