Olli antoi hymynaamoja. Kaksi ajankohtaista potilasesimerkkiä perusterveydenhuollon palveluista. Minulle tuli ajankohtainen terveysongelma, jota kotiporukoissa pohdittiin käyttämällä hyväksi myös julkisia nettipohjaisia tietolähteitä. Niiden perusteella hakeuduin työterveydenhuoltoon. Sähköinen ajanvaraus toimi mallikkaasti ja ajankin sain nopeasti ja haluamanani aikana. Prosessi hoitui kaikkinensa 1,5 tunnissa. Siihen kuului kaksi lääkärikontaktia ja kolme tutkimusta. Palvelu oli ystävällistä ja tehokasta. Palvelussa voitiin sulkea pois pahin ennakkohypoteesi, mutta ongelman ratkaisu jäi vielä ilmaan. Samaan aikaan sattumalta vaimollani tuli toisenlainen akuutti ongelma. Hän hakeutui kunnalliselle terveysasemalle. Puhelinpohjainen ajanvaraus toimi mallikkaasti. Vaimo pääsi nopeasti hoitotarpeen arviointiin. Arviointi, tutkimukset ja lääkärin arviot toteutettiin tiiviisti ja nopeasti. Aikaa meni noin puolituntia - tunti. Ongelmaan saatiin ratkaisu. Työterveydenhuollon palvelun ja kunnallisen palvelun erot olivat ajanvarauksessa sekä siinä, että työterveys perustui puhtaasti lääkärikäyntiin kun taas kunnallinen perustui hoitaja-lääkäri-yhteistyöhön. Kummassakin tapauksessa tutkimukset oli saatavilla läheltä ja nopeasti.
OIVA voisi olla oivallinen malli. Evira käyttää ravintoloiden tarkastuksissa OIVA -hymynaamoja (1). Hymynaamat eivät ole mikään uusi juttu, mutta menettelyä voitaisiin hyödyntää kattavasti soteuudistuksessa. Nythän uudistus on lähtenyt liikkeelle vahvasti hallintopainotteisesti. Kansalainen, asiakas, potilas on sivuosassa. (2) Jos vertaisin omaa ja vaimoni palvelukokemusta keskenään, laittaisin vaimon kohdalle tuon ylimmän hymynaamakuvan ja omalle kohdalleni tuon lievemmän hymynaaman. On muistettava, että nämä olivat kaksi eri tapausta.Miten voitaisiin soveltaa tätä Eviran mallia valinnanvapauden piirissä oleviin palveluihin ja tarvittaessa myös muihin palveluihin. Rajaan tässä nyt vain omatiimiin. Ensinnäkin omatiimin palvelukokonaisuus pitää määritellä tarkkaan. Mielestäni pienin mahdollinen omatiimi ei ole lääkäripalvelu pelkästään, ei myöskään lääkäri-hoitajapalvelu eikä lääkäri-hoitoja-sosiaalityöntekijä-yhdistelmä. Erityisesti terveydenhuollon näkökulmasta tarvitaan mukaan sairaanhoidon perustukipalvelut: laboratorio, kuvantaminen, muut perustestit. Muuten ajaudutaan heti ongelmiin palveluketjun toimivuudessa. Nykyaikaisessa terveydenhuollossa ei pärjätä ilman sairaanhoidon peruspalveluja. Näin se vain on. Siis hyväksyttäessä palvelujen tuottajia valinnanvapauden piiriin joudutaan turvautumaan pieniä yhden ammattihenkilön palveluja laajempiin ratkaisuihin. (3)
Ehdotus hymynaamamittariksi. Mittariin pitäisi saada muutama peruskomponentti: 1) palveluihin hakeutuminen: helppous, saavutettavuus, 2) palvelun sujuvuus: palvelukokemus ja palvelun tehokkuus, 3) palvelun vaikuttavuus: löydettiinkö ongelma, keksittiinkö ratkaisu, olinko tyytyväinen lopputulokseen. Nyt sitten jokaisesta osa-alueesta hymynaaman valinta seuraavalla tavalla:
Palveluihin hakeutuminen
- helppous: osasin käyttää tarjottua palveluun hakeutumisen ratkaisua: sähköinen asiointi, puhelinpalvelu, muu ... ääripää ei toiminut koko palvelu kunnolla
- saavutettavuus: pääsin heti palvelun piiriin.... ei onnistunut, vaan aikaa ja paikkaa tarjottiin tarpeisiini nähden aivan liian kaukaa niin ajallisesti kuin/tai paikallisesti
- palvelukokemus: minua palveltiin ystävällisesti, ymmärtävästi ja minua kuuntelemalla....palvelu oli ylimielistä, kiireistä enkä tullut riittävästi kuulluksi
- palvelun tehokkuus: sain kaikki palvelut nopeasti ja ammattitaidolla .... palvelun tarjonta takkuili ja jouduin jatkuvasti odottamaan kohtuuttoman kauan
- löydettiinkö ongelma, keksittiinkö ratkaisu: ongelma löydettiin eli diagnoosi paikannettiin.... suljettiin pois joitain diagnooseja... ei onnistuttu ratkaisemaan ongelmaa ollenkaan
- olinko tyytyväinen lopputulokseen: sain tarvitsemani avun ja olin tyytyväinen lopputulokseen .... asiat eivät selvinneet lainkaan, joudun hakemaan apua jostain muualta
Päivitys 11.12.2016: Tarja Tamminen kommentoi FB:n puolella:
"Valinnanvapautta kritisoidaan mm. sen kalleudella. Minusta pitää tarkastella hinta - laatusuhdetta. Valitettavasti lähipiirin kokemukset terveyskeskukseen pääsystä ja hoidon laadusta ovat melkein järjestään aika huonoja tai huonoja. Moni on joutunut terkkarikäynnin jälkeen menemään yksityiselle. Miniän äskettäin kokemus oli uskomaton, olisi pitänyt vähintään tehdä muistutus. En usko, että terveyskeskusten palvelu tästä paranee, ellei tule yksityisiä haastajia. Aikaa toiminnan parantamiseen on ollut, mutta mikään ei muutu. Kuten tiedämme, erikoissairaanhoidossa julkinen sektori pärjää paremmin. Esimerkiksi meillä Hämeenlinnan keskussairaalassa hymynaamat ovat käytössä. Eivät kuitenkaan niin tarkkoja kuin Olli ehdotti. Oma syöpähoitoni on ollut hyvää ja palvelu erinomaista. Tosin kolmen kuukauden aika syövän toteamisesta lopulliseen diagnoosiin, eli siihen, onko etäpesäkkeitä näkyvissä vai ei, tuntuu liian pitkältä. Leikkaukseen pääsin kuitenkin suhteellisen nopeasti."
Tarja Kiviniitty kommentoi FB:n puolella seuraavasti:
" Hyviä lääkäreitä ja sen myötä hyviä kohtaamisia on myös julkisella puolella. Samoin huonoja lääkäreitä ja huonoja kohtaamisia yksityisellä puolella. Vuoden terveyskeskuslääkäriksi valittiin Johanna Rauste Kirkkonummen Veikkolan terveyskeskuksesta, eikä syyttä. Hänestä olisi malliksi monelle yksityispuolellakin kohtaamalleni lääkärillä. Aina ei parannuksia saada pelkästään rahalla ja rakenteita muuttamalla. Lääkäreillä on myös syytä katsoa peiliin ja miettiä, miksi ovat alalle hakeutuneet."
Tarja Tamminen kommentoi puolestaan tähän jatkona:
"Ei ole kysymys pelkästään siitä, ovatko lääkärit tai hoitajat hyviä tai huonoja. Koko hoitoketju on järjestetty paljon joustavammin yksityisellä puolella. Yksinkertainen esimerkki: ultraäänitutkimukset. Jos sellaista tarvitaan, terkkarilääkäri useimmiten kirjoittaa lähetteen, ja voit joutua odottamaan tutkimusta monta päivää. Yksityisellä ultraäänen tekee tavallisesti lääkäri itse samalla käynnillä, eikä hän lähetä potilasta minnekään ja tuloksen saa heti. Verikokeet otetaan talon omassa labrassa, eikä niitä varten tarvitse mennä muualle. Jos tarvitaan toisen alan lääkäriä, ajan saattaa saada jopa saman käynnin yhteyteen, tosin se ei ole varmaa. Aina kun olen käynyt yksityislääkärillä, tutkimukset ovat edenneet paljon nopeammin ja yhdessä paikassa, toisin kuin terveyskeskuksessa. Yksityispuolella löytyy lisäksi joustoa hoitoajoissa. Harvassa terveyskeskuksessa lääkärin vastaanottoja on iltaisin tai viikonloppuisin. Yksityispuolella on."
Ollin kommentit molemmille: Meillä kävi suurin piirtein samoin molemmilla puolilla. Palvelu oli hyvää ja tutkimukset saatiin samassa yhteydessä. Siksi mielestäni hymynaamamittaus on tarpeen molemmilla puolilla. Poimin Oivaa vastaavat tiedot Espoon kaupungin sivuilta marraskuun tilanteena. Vaimo käytti Tapiolan terveysaseman palveluja. Palautteen voi antaa oven pielessä anonyymisti poistuessaan. Tässä on tietysti virhemahdollisuuksia: ei anna palautetta lainkaan, antaa palautetta vain silloin kun palvelu on sujunut oikein hyvin tai oikein huonosti.
Sinikka Sihvo kommentoi tätä asiaa fb:n puolella seuraavasti:
"Hymynaama koneesta oven pielessä ei ole paljoa apua palvelujen kehittämiseen jos ei tiedetä mihin koettu tyytyväisyys/tyytymättömyys liittyi. Siksi käyttökelpoisempi olisi eism. tekstivietit vastaanoton jälkeen jolloin saadaan kytkettyä asiakas+mielipide. Mittarin osaalueet 1) saavutettavuus 2) sujuvuus 3) saiko avun/ tyytyväisyys ovat kaikki tarpeellisia."
Päivitys 13.12.2016: Jouni Laurila kommentoi FB:n puolella seuraavasti:
"Oikean suuntaista. Palvelun vaikuttavuuden kyselyistä voisi ensin tutkia, mitenkä eri kysymyksiin vastataan ja mikä on todellinen vaikuttavuus. Eli mitkä kysymykset parhaiten kuvaa asiaa. En muista nähneeni missään tälläistä tutkitun. Mittaaminen parantaa laatua vaikka ei muuta tekisi. Mutta jos mittaa väärin laatu huononee...... Mittaaminen ohjaa toimintaa, asia jota ei yleensä ajatella."
Päivitys 13.12.2016: Tuula Räikkönen kommentoi Fb:n puolella:
"Asiakasnäkökulmaan kuuluisi sekin, miten sairastavien läheiset voisivat olla tukemassa potevaa. Sairaaloiden ja toimintpjen lakkauttamiset tarkoittavat pitkiä välimatkoja ja vähäistä tukea paranemiselle ja potilaan mielialalle."
Viitteet
(1) Eviran Oiva-hymynaamamalli:
https://www.oivahymy.fi/kuluttajille/oiva-raportti/
(2) Sote/maakuntauudistuksen lausuntoyhteenveto - STM:n lehdistötiedote keskittyy hallinnollisiin seikkoihinmeikä lainkaan asiakasnäkökulmaan.
(3) Lääkäripalveluyhdistyksen kannanotto soteuudistukseen. Omatiimin sisältöä ei kuvata. Pelkistettynä ratkaisuna ilman sairaanhoidollisia palveluita tuo malli ei toimi. Lääkäripalveluyritykset ry:n ehdotus omatiimin valinnanvapaudesta (Lähteenä yhdistyksen uutiskirje 11/2016): 1. Jokaiselle suomalaiselle on annettava mahdollisuus valita Omatiimi hyväksyttyjen palveluntuottajien joukosta.2. Omatiimin peruspalvelupisteessä on saatavissa yleislääkärin ja sairaanhoitajan palvelut sekä sosiaaliohjausta. Nämä palvelut siis sisältyvät kapitaatiorahoitteiseen palvelupakettiin. Tällä rahalla hoidetaan noin puolet terveydenhoitokäynneistä.3. Jos hoito ei onnistu normaalivarusteisessa vastaanottohuoneessa, määrätään lähete tarvittaviin tukipalveluihin tai jatkohoitoihin. Niistä erittäin suuri osa pystytään hinnoittelemaan etukäteen. Omatiimillä on oikeus määrätä ja antaa asiakkaalle lähete tarvittaviin jatkohoitoihin käypä hoito -suositusten mukaisesti esimerkiksi 300 euroon saakka.Pelot siitä, että näin luotaisiin avoin piikki, ovat liioittelua. Toimintatapa on jo nyt vakuutusyhtiöiden käytössä. Jonojen ja byrokratian kadotessa hoitoketjusta tulee sujuvampi ja edullisempi, koska asiakas pääsee hoitoon eikä kuormita perusterveydenhuoltoa.4. Jos jatkohoidon tai hoivan tarve on laajempi ja kalliimpi, tehdään asiakkaalle lähete Kanta-järjestelmään kuten nykyisinkin. Lähete osoitetaan maakunnan järjestämisyksikölle, jonne asiakas kutsutaan. Siellä hän saa hoitosuunnitelman sekä mahdollisen hoivasuunnitelman kotiutumiseen, kuntoutukseen sekä jälkitarkastuksiin. Suunnitelmien toteuttamisessa voidaan hyödyntää palvelusetelijärjestelmiä.5. Edellisen kohdan mukaisesti voidaan toimia myös silloin, kun jatkohoidon ja hoivan tarve on moninaista tai pitkäkestoista. Järjestämisestä vastuussa oleva maakunnan organisaatio voi tarjota vaihtoehtoisia palveluntuottajia esimerkiksi henkilökohtaisen budjetin kautta.
http://uutiskirje.viivamedia.fi/t/r-DE6209322EB85E802540EF23F30FEDED
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti