sunnuntai 14. tammikuuta 2018

Kotihoidon asiakas heittopussina, päivitys 18.1.2018

Osteoporoosia sairastavan Anja Ekholmin, 89, kotona on kaksi kerrosta. Makuuhuone ja kylpyhuone ovat yläkerrassa, keittiö ja olohuone alakerrassa. Toistaiseksi Ekholm pystyy vielä kapuamaan portaat yläkertaan.
HS-kuva 13.1.2018: Espoon kotihoitoa koskeva artikkeli
Asiakaslähtöisessä digitalisaatiossa maailmaa katsotaan asiakkaiden silmin, ei oman organisaation tehtävien näkökulmasta. Silloin ei myöskään katsota yksittäistä palvelutapahtumaa, vaan palvelut järjestetään ihmisen elämäntapahtumien tai yrityksen liiketoimintatapahtumien ympärille. Samassa huolehditaan, että palveluntuottajat ovat kiinnostuneita asiakkaan kokonaistyytyväisyydestä, ei pelkästään tyytyväisyydestä heidän omaan palveluunsa.
Asiakkaan kokonaistyytyväisyyden parantamiseen on kolme keinoa. Kokonaistyytyväisyys paranee
1)      vähentämällä palvelutapahtumien määrää,
2)      huolehtimalla palvelusiirtymistä ja
3)      parantamalla jäljelle jääneiden tapahtumien asiakaskokemusta. (1)


Sovellus kotihoitoon. Yllä lainattu teksti ei ole lähtöisin kotihoidosta, vaan yleensä asiakkaiden palvelemisesta ja digitalisaation ilosanomasta tuossa palvelutapahtumien ketjussa. Kotihoitoon sovellettuna kaikki kolme tekijää pätevät sillä poikkeuksella, että kohta 1"palvelutapahtumien vähentäminen" pitää arvioida monella tapaa - lisääminen tai optimointi voisi olla kotihoidon tapauksessa soveliaampi ennakkoratkaisu. Palvelusiirtymä kotihoidon osalta tarkoittaa kolmea eri asiaa: 1) ensinnäkin on arvioitava yhdessä palvelun saajan ja omaisten kanssa palvelujen tarve, 2) palvelusiirtymä tarkoittaa myös jatkuvuutta palvelujen saannissa - riskit on minimoitava jatkuvalla arvioinnilla ja seurannalla, 3) on arvioitava jatkuvasti riittääkö annettu palvelu, onko se oikeanlaista vai pitäisikö siirtyä astetta kokonaisvaltaisempaan hoitoon (palveluasumiseen tms.). Asiakaskokemus vanhusten kotipalvelussa on hankala yhtälö, koska kaikilta osin asiakas ei aina itse pysty arvioimaan tilannetta. Tähän on löydettävä muistutuksiin ja kanteluihin verrattuna nopeampia ja asiakasystävällisempiä arviointikeinoja.

Espoon kotihoito esimerkkinä. Luin lauantain Hesarista laajan analyysin vanhusten kotihoidosta kotikaupungissani Espoossa. Olen myös kuullut vastaavia kriittisiä tarinoita tuttaviltani, joten nuo asiat eivät taida olla kotikaupungissani kaikilta osin kohdallaan. Espoon kaupunki käyttää ns. Haipro-järjestelmää, johon kirjataan kaikki henkilöstön havaitsemat vaaratilanteet. Näiden havaintojen avulla on tarkoitus jatkuvasti kehittää kotihoitoa asiakasturvallisempaan suuntaan. Ääripäässä HS:n artikkelissa löydetään mm. seuraavia vaaratilanteita: heitteillejättö, lääkkeiden jakelun ongelmat, sähköisen toiminnanohjausjärjestelmän palvelulogiikan pettäminen, hoitajien suuri vaihtuvuus, hoitajien vähäisyydestä johtuva jatkuva kiire, hoidon jatkuvuuden ongelmat. Nimettöminä esiintyneet hoitajat kertoivat vielä sen, että on ongelmatilanteita, vaaratilanteita, joita ei kuitenkaan edes viedä tuohon Haipro-järjestelmään. Toiminnanohjausjärjestelmän ongelmat kyllä tiedostetaan johdossa.

Aito asiakaslähtöisyys kotihoidossa lähtee asiakkaan tarpeista. Lainaan tässä vielä tuota Aleksin hyvää tekstiä 7 kuukauden takaa, vaikka se nyt ei suoraan kohdistu Espoon kotipalveluun:

  • Puhutaan paljon saumattomasta asiakaskokemuksesta ja palveluketjuista. Monesti tässä onnistutaankin organisaation sisällä ja omissa prosesseissa. Kukaan ei kuitenkaan tunnu omistavan organisaatiorajat ylittävien palveluiden välimaastoa, mikä on tuhoisaa asiakaskokemuksen kannalta. Asiakas kaipaa saumattomia ja sujuvia palveluketjuja kulloisessakin elämäntapahtumassaan, joissa lähes poikkeuksetta kaivataan erilaisia palveluita kaikilta sektoreilta. Merkittävä osa asiakaskokemuksesta muodostuu palveluketjuissa siirtymävaiheessa, ei niinkään itse palvelussa. Siitä huolimatta rakennamme tulosmittarit mittaamaan yksittäisten palveluiden asiakaskokemusta.
Siirtymävaihetta voisi analysoida myös kotihoidossa. Miksi ihmeessä syntyy vaaratilanteita, väärin ajoitettua palvelua jne. Tiedon kulun siirtymävaihetta on tiedon kulku asiakkaalta hoitajalle, tai omaiselta hoitajalle ja hoitajien kesken. Siirtymävaiheen tiedonkulkua ovat myös asiakkaiden ja omaisten palautteet sekä henkilöstön vaaratilannehavainnot.   Olisiko tässä yksinkertainen lähtökohta ongelmien tunnistamiseen ja sen jälkeen toimintakäytäntöjen muuttamiseen. Sähköisen järjestelmän pitäisi sitten seurata perässä.

Kotihoidon tarve kasvaa. Niin laajemmin on kyse kotihoidon tarpeen jatkuvasta kasvusta, joka ilmenee erityisesti suurissa kaupungeissa.  (3)
  • ”Iäkkäiden kotihoidon uudistamisessa ollaan kriittisessä vaiheessa. Osa maakunnista on toteuttanut palvelurakenteen muutoksen, osalla se on vielä kesken. Erot näkyvät asiakkaiden intensiivisen kotihoidon määrän vaihtelussa. Tämä osuus vaihtelee maakunnittain 42 ja 21 prosentin välillä”, sanoo tutkimuspäällikkö Sari Kehusmaa THL:sta.  ”Jos käynnit perustuvat yksilölliseen palvelutarvearvioon, on tämä perusteltua. Tulosten kirjo viittaa kuitenkin siihen, että palvelutarpeen arviointi ja palveluohjaus kaipaavat selkeitä toimintaperiaatteita”, Sari Kehusmaa sanoo. THL selvittää palvelurakenteen muutoksen edistymistä muun muassa tarkastelemalla kotihoidon asiakkaiden hoidon tarvetta, käyntejä maakunnittain sekä intensiivisen kotihoidon kehitystä. Intensiivinen kotihoito tarkoittaa, että asiakkaan luokse tehdään vähintään 60 kotikäyntiä kuukaudessa.
Päivitys 18.1.2018: HS uutisoi Espoon kotipalvelusta. "Vanhusten kotihoito ontunut jo vuosia".
Espoon päättäjät ja virkamiehet ovat tiedostaneet ongelman jo vuosia. Johtava virkamies toteaa, että resurssipulasta huolimatta päättäjät eivät ole priorisoineet kärkeen kotihoitoa. Tämä on tuttu ilmiö muuallakin kuin Espoossa. Gerontologian professori Marja Jylhä toteaa myös tämän: ”Yleinen politiikka on se, että ihmisen pitää asua kotonaan olipa kunto melkein mikä tahansa. Siitä seuraa se, että kotihoidossa on yhä huonokuntoisempia ihmisiä. Ja kun kotihoidossa olevien ihmisten määrä kasvaa, hoidosta tulee vähän kuin koneen huoltoa. Katsotaan onko ihminen hengissä, onko se saanut lääkkeensä, onko se syönyt puuronsa ja terve!”https://www.hs.fi/kaupunki/art-2000005528724.html

Viitteet

(1) Aleksi Kopponen: Asiakas heittopussina palveluiden välissä, SuomiDigi.fi/ blogit, kesäkuu 2017
https://suomidigi.fi/asiakas-heittopussina-palveluiden-valissa/

(2) Marjaana Varmavuori:  Vanhuksen epäillään kuolleen kotihoidon laiminlyönnin seurauksena Espoossa – hoitajien mukaan päivät ovat täynnä vaaratilanteita. Käyntien väliin jääminen ja lääkkeiden jakeluun liittyvät virheet ovat hoitajien mukaan Espoon kotihoidossa yleisiä. https://www.hs.fi/kaupunki/art-2000005523064.html

(3)THL-uutinen 25.8.2917: Kotihoidon kasvava asiakaspaine kohdistuu suuriin kaupunkeihin
https://www.thl.fi/fi/-/kotihoidon-kasvava-asiakaspaine-kohdistuu-suuriin-kaupunkeihin?redirect=https%253A%252F%252Fwww.thl.fi%252Ffi%252Fetusivu%253Fp_p_id%253D101_INSTANCE_tcsSJTqcGl0N%2526p_p_lifecycle%253D0%2526p_p_state%253Dnormal%2526p_p_mode%253Dview%2526p_p_col_id%253Dcolumn-2-1-3%2526p_p_col_pos%253D1%2526p_p_col_count%253D2




Ei kommentteja:

Lähetä kommentti