sunnuntai 29. huhtikuuta 2012

Terveydenhuollon tietojärjestelmät - mainettaan parempi tilanne

 - Päivitetty 6.5.2012

Terveydenhuollon tietojärjestelmät ovat saaneet julkisuudessa kritiikkiä osakseen. Lääkärit kritisoivat tietojärjestelmien käytettävyyttä. Me potilaat puolestamme arvostelemme tiedon kulkua ja paperimaista tiedonhallintaa. VTV on kritisoinut hankkeita ja niiden kilpailutusta tai kilpailuttamattomuutta. Nyt sain käsiini uuden tutkimuksen "Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2011 - tilanne ja kehityksen suunta" (tekijät Ilkka Winblad, Jarmo Reponen, Päivi Hämäläinen, THL-raportti 3/2012). Raportti antaa huomattavasti lohdullisemman kuvan nykytilanteesta.
http://www.thl.fi/thl-client/pdfs/825d0af8-f97c-4192-bf5b-ba5e1bf773aa

Katson julkaisun tuloksia potilaan näkökulmasta. Tarkennan tarkastelun vielä omaan ajankohtaiseen kokemukseen, josta olen raportoinut blogeissani.

Aluksi hakeuduin yksityiseen työterveyshuoltoon. Sähköinen ajanvaraus toimi oikein hyvin. Tutkimuksen mukaan tämä toiminto on yksityisellä puolella paremmin hanskassa kuin julkisella. Kuulemani kritiikit terveyskeskukseen hakeutumisen vaikeuksista saavat siis tukea tästä tutkimuksesta. Seuraavaksi minut ohjattiin julkiseen terveydenhuoltoon - sairaalan päivystykseen samana päivänä. Annoin suostumuksen tutkimustietojeni siirtoon. Sähköinen siirto ei toiminut. Käsillä olevan tutkimuksen mukaan sähköinen tiedonsiirto toimii julkisten yksiköiden välillä varsin hyvin, mutta ei yksityisten ja julkisten välillä.

Hoitojonoon asettaminen noudatti lakipohjaa. Jonotiedot olivat näkyvillä keskimääräisenä odotusaikana. Yksilötason ennustetta ei ollut nähtävissä. Sain kuitenkin ajan paljon ennakoitua nopeammin. Ehkä sairauden akuutti luonne vaikutti asiaan (suoraan ei näin sanottu). Sairaalassa sairauskertomuksen sähköinen luonne ja siihen liittyvät tutkimukset eivät näkyneet, vaan kaikki informaatio oli kerätty paperimuodossa kansioon. Ensimmäisellä sairaalakäynnillä joutui jopa hukkaan joku verikoe. Tutkimus osoittaa, että sähköinen potilaskertomus on käytössä kaikissa sairaanhoitopiireissä. Järjestelmät ovat tosin vähintään 4 mutta suuri osa lähes 10  vuotiaita.

Tekstiviestipalvelu toimi hoitoon kutsussa minun tapauksessani. Se ei ole yleinen julkisessa erikoissairaanhoidossa, kertoo tutkimus. Muuten erikoissairaanhoidossa ei sähköinen asiointi ollut mahdollista kuten perustietojen antaminen tai aikaisempien tietojen selailu tai ohjeet ja neuvonta. Saamani informaatio sairaalakäynneistä oli paperimuotoista ja jopa käsin kirjoitettua. Työterveyshuollossa informaatio jäi suullisten puheiden varaan. Julkisella puolella asiakaspalaute toimi, mutta vastausta ei palautteen annosta tullut. Tutkimuksen mukaan yleinen ja tunnisteinen terveys-, sairaus- ja palveluneuvonta ei ole yleistä sairaanhoitopiireissä. Tosin potilaalla on mahdollisuus hyödyntää yleisiä neuvontapalveluja - kuten Duodecimin terveyskirjastoa. Potilaalla ei ole missään sairaanhoitopiirissä mahdollista potilaskertomustietojen katseluun. Sen koin myös, kun lääkärit selailivat paperikansiota, jonka sisältö jäi minulle epäselväksi.

Hallinnollisia järjestelmiä verrattiin myös tutkimuksessa. Niillä tarkoitetaan tietoja, joilla johdetaan, ohjataan ja valvotaan terveyspalveluja. Terveyskeskuksissa ei ole kattavasti hoitoon pääsyn sähköistä järjestelmää. Avohoitotietojen keruu (ns. avo-HILMO) ei 2011 tietojen osalta ole vielä kattava, mutta viimeisten tietojen mukaan kattavuus on noussut lähellä 100%  2012. http://www.thl.fi/fi_FI/web/fi/uutinen?id=29367 Erikoissairaanhoidossa merkille pantavaa on hoidon haittatietojen keruun kattavuus. Tämä mahdollistaisi myös valtakunnallisen vertailun ja valtakunnallisen tiedonhallinnan, mikäli haittatiedot kerätään sairaanhoitopiireissä samoilla kriteereillä. Potilasturvallisuustyöhön näyttäisi näin sittenkin olevan kattavaa pohjatietoa, kenties?

Positiivisista tuloksista huolimatta jää moni asia askarruttamaan. Järjestelmät antavat mahdollisuudet tietojen kirjaamiseen, mutta kritiikki kirjaamisen vaikeuksista on suurta. Myös tästä on tutkimustuloksia THL:n, Aalto-yliopiston ja lääkäriliiton yhteishankkeesta (näitä myös referoitu tässä tutkimuksessa). Tiedon siirto myös kummastuttaa, koska tekniset mahdollisuudet ja käytännön toteutuminen ainakin potilaan näkökulmasta ovat ristiriidassa keskenään. eArkisto ja eResepti etenevät, mutta jatkuvasti aikaisempia aikatauluja pidentämällä. Tutkimus osoittaa, että jatkuvasti on edetty valmiuksissa (määritelmät, luokitukset, standardit jne). Läpimurto on nyt näkyvissä eReseptin osalta, mutta eArkiston osalta on vielä matkaa kuljettavana. Toisaalta Valtion tarkastusviraston kritiikki tuntuu kohtuuttomalta verrattuna tämän tutkimuksen tuloksiin.

Julkisen terveydenhuollon tietojärjestelmäkirjo ja osaksi myös järjestelmien ikä askarruttaa. Sähköisen asioinnin käytännöt muualla yhteiskunnassa ovat edenneet harppauksin. Jatkuvasti palvelujen aktiivikäyttäjiksi tulee uusia yhä valveutuneimpia ikäryhmiä, jotka ovat tottuneet asioimaan sähköisesti. Sähköinen asiointi järkevästi toteutettuna edellyttää vanhojen käytäntöjen uudelleen arviointia. Sähköisten käytäntöjen avulla on mahdollista oikaista monia asioita - siis säästää myös ammattilaisten aikaa ja tehostaa potilaan informaatiota. Seuraavan sukupolven tietojärjestelmät pitää rakentaa uudenlaiselle toiminnalliselle ajattelulle. Tähän antaa mahdollisuudet jo vuosia tehty hoitotietojen rakenteellistaminen mm. Kanta-hankkeessa.

Tuore Tietoviikon uutinen kertoo, että HUS olisi lähiaikoina kilpailuttamassa omaa järjestelmäänsä uusin ajatuksin:
http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/yle+husin+itjarjestelmat+tuhlaavat+laakareiden+aikaa++apua+haetaan+ulkomailta/a804380

6.5.2012 Helsingin Sanomien pääkirjoitussivulla pääkirjoitustoimittaja Marjut Lindberg otsikoi kolumninsa: "Mikä on, kun laki ei toimi?" - "Terveydenhuoltolakia säädettäessä unohdettiin, että se pitää myös panna käytäntöön". Lindberg kritisoi HUS-alueen tietojärjelmiä ja toimintakäytäntöjä, jotka eivät käytännössä mahdollista potilaan hakeutua hoitoon omalla valinnallaan. Jos jossakin sairaalassa on pitkät jonot, vaihto toiseen sairaalaan ei käytännössä toimi. Myös tiedot jonoista ja jonotusajoista puuttuvat. Jonojärjestelmiä ei ole rakennettu potilaan kannalta, vaan valvonnan kannalta. Niin minullakin oli samat kokemukset tutkaillessani asiaa potilaan näkökulmasta. Pääsin kuitenkin hoitoon alle määräajan ja sain hyvän hoidon. Tietojärjestelmät ovat siiloutuneet eikä niitä ole tehty erityisesti potilaan näkökulmasta. Siksi myös tällaisten nettipohjaisten kattavien jonojärjestelmien luominen on vaikeaa, jopa mahdotonta nykytilanteessa. Nyt voitaisiin hyödyntää jo kritiikkiä aikaan saanutta "kokonaisarkkitehtuuri"-ajattelua (taustana tietohallintolaki), jossa siiloutumisen sijasta lähdetään uudistuksessa liikkeelle toiminnasta. Toivottavasti HUS:n tapauksessa tuo yllä mainittu kilpailuttaminen uudesta järjestelmästä perustuisi asiakasnäkökulmaan ja siinä kokonaisarkkitehtuuriajatteluun.

keskiviikko 25. huhtikuuta 2012

Ikäkysymys: esimiehestä johtajaksi



Olen blogeissani viitannut moneen kertaan johtamisen merkityksestä eri yhteyksissä. Oheisen videon linkin sain tyttäreltäni. Videon päähenkilönä on lapsenlapseni Frans Hermanni. Johtajuus on myös roolipeliä, jonka tämä herra hallitsee loistavasti. Johtamisen oppiminen on jatkuvaa kasvamista. Sen ovat Fransin vanhemmatkin todenneet. Kyllä vaari saa olla ylpeä. Tulevaisuus on turvattu vai mitä?

sunnuntai 22. huhtikuuta 2012

Vanhuspalvelulakiluonnos - henkilöstömitoitus asian ydin?

 "Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta ja iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista" on pitkä nimi kuumana käyneeseen vanhustenhuollon kysymykseen. Keskeiseksi uutiseksi on nostettu, että asiaa valmistelleen ohjausyhmän ehdotuksessa lailla ei määrätä vanhusten laitoshoidon henkilökunnan vähimmäismäärää. Henkilöstön määrästä säädettäisiin myöhemmin asetuksella. http://www.stm.fi/c/document_library/get_file?folderId=5065240&name=DLFE-19627.pdf

Ohjausryhmän jäsen, professori Sirkka-Liisa Kivelä Turun yliopistosta sanoo, että vanhusten hyvä hoito voidaan turvata, vaikka laki ei sisällä laitoshoidon henkilöstömitoituksia. – Tutkimukset eivät tue käsitystä, että pitkäaikaishoidon laatu on yhteydessä henkilökunnan määrään. Henkilökuntamäärältään aika vaatimattomissakin hoitopaikoissa on laadukasta hoitoa. Hoitopaikoissa, joissa on paljon henkilökuntaa, voi taas olla heikkolaatuista hoitoa. Nyt laki turvaa sen, että vanhat ihmiset ovat tasa-arvoisessa asemassa hoidon laadun suhteen, Sirkka-Liisa Kivelä toteaa.

Lakiluonnoksessa on laajasti huomioitu ikäihmisten/vanhusten kysymys niin ikäihmisten itsensä kannalta kuin valtion, kunnan ja palvelujen tuottajan kannalta. Lakiluonnos ei suinkaan ota kantaa pelkästään laitoshoitoon vaan laajasti ikäihmisten hyvinvointiin ja toimintakykyyn. En ole juristi, mutta huomaan suuria haasteita tällaisen lain tekemisessä. Minulle tulee mieleen lukiessani muistiota seuraavia haasteita:


1. Erityisryhmän tarpeet vs. väestön yleiset tarpeet. Ikäihmisten toimintakyvyn muutokset ja palvelutarpeet ovat analogisia myös muiden väestöryhmien vastaavien tarpeiden kanssa. Hyvä itsenäinen elämä ja palvelut tarpeiden mukaan kuuluvat meidän kaikkien oikeuksiin. Osa palveluista kyllä suuntautuu vain ikäihmille. Juristeille laki on suuri ongelma: Miten säätää ikäihmisiä koskeva laki, joka ei ole ristiriidassa yleisten sosiaali- ja terveydenhuollon lakien kanssa? Miten säätää laki, kun luvassa on myös uusi yleisempiä ikäihmisiä koskevia lakiuudistuksia (järjestämislaki ja sosiaalihuoltolaki).  Ohjausryhmä jo toteaakin, että itse asiassa olisi pitänyt ensin säätää joukko yleisempiä lakeja ja sitten vasta tämä vanhuslaki. Vielä pidemmälle mentäessä jotkut tahot ovat sanoneet, että ei tarvittaisi lainkaan erikseen vanhuspalvelulakia.

2. Ikä vs. toimintakyky. Toinen ongelma on ikäkysymys sinänsä. Ikääntynyt henkilö voi olla hyvinvoiva juuri eläkkeelle jättäytynyt yritysjohtaja. Vastaavasti samanikäinen ei niin hyvinvoiva voi olla työssä ja elämässä raihnaantunut toimintakykyänsä ja elämänhaluansa menettänyt ihminen. Lakia valmistellut ryhmä onkin kiertänyt ikäkysymyksen vetoamalla toimintakyvyn muutokseen iän sijasta. Gerontologit (kuten Sirkka-Liisa Kivelä) ovat samaa mieltä. Tutkimustuloksetkin tukevat tätä. Samaan aikaan toisaalla yhteiskunnassa kiistellään eläkeikärajoista ja muutenkin koko yhteiskunnassa ikärajoilla on oma suuri merkityksensä. Itsemääräämisoikeus ja toimeentulo korreloivat vahvasti ikärajojen kanssa. Edelleen puhutaan ikärasismista ja ikädiskriminaatiosta. Kysymys on ennen muuta tunneulottuvuudesta, jossa koetaan palvelujärjestestelmän ammattilaisten toimivan ikäsyrjivästi. Tästä kaikesta tullaan vanhuslain erääseen keskeiseen ongelmaan. Voidaanko erityislailla taata erityiset palvelut ja oikeudet palvelujen saantiin ikäihmisille. Jos tämä vielä liitetään kuntien suureen itsemääräämisoikeuteen ja lakien rajalliseen ohjaavuuteen, niin ongelmia syntyy. Toisin päin ajateltuna. Onko sijoittaminen ikäihmisiin pois lapsilta, nuorilta, mielenterveyongelmaisilta jne. Sinänsä kannatettava asia on kytkeä ikäihmisten palvelujen suunnittelu, palvelutarpeen määrittely ja palvelujen kohdentaminen toimintakykyyn. Normeerauksen kannalta ongelmallista on toimintakyvyn mittaaminen ja mittauksen perustana olevan datan kerääminen. Toimintakyky on tekijä, joka vaikuttaa myös muissa ikäryhmissä kuin vanhuksissa (kuten vammaiset, päihdeongelmaiset, mielenterveysongelmaiset).

3. Lain vaikuttavuus. Kolmas ongelma koskee yleensä lain vaikuttavuutta. Ohjausryhmä listaa 9 vaikutusta: 1) hyvinvoinnin, terveyden ja toimintakyvyn varmistus, 2) osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet, 3) laadukkaan ja korkeatasoisen hoidon takaava palvelusuunnitelma, 4) sosiaalipalvelujen saanti määräajassa, 5) vastuutyöntekijä palvelujen koordinoinnissa ja ohjauksessa, 6) toimintakykyä vastaava asuminen ja palvelut, 7) palvelujen laadun varmistus, 8) alan asiantuntemus ja johtaminen, 9) iäkkään henkilön aseman parantaminen. Kaikki odotetut vaikutukset ovat ikäihmisten kannalta erittäin kannatettavia, mutta miten ne priorisoituvat kentällä arjessa. Miten voidaan valvoa, että vaikutukset toteutuvat aidosti. Tällaisilla uudistuksilla on eri aikaiset toteutumismahdollisuudet. Osa voidaan toteuttaa suoraan osoittamalla resurssit, osa liittyy palvelutapojen ja asenteiden muuttamiseen, osa siihen, että ikäihmisten asiat on priorisoitava edelle muita asiakasryhmiä. Osa voidaan toteuttaa "pakolla" vetoamalla mitattavaan normiin.

4. Normit ja mittaaminen. Neljäs ongelma koskee yleensä lakiin liitettäviä normeja ja mahdollisuutta valvoa normien toteutumista. Jos olisi asetettu henkilöstöresurssinormit, olisi siitäkin syntynyt runsaasti kysymyksiä. Esim. onko normi minimi vai maksimi? Miten määrän normeerauksella voidaan taata laatu? Tiedonhallinnan kannalta oleellisia kysymyksiä ovat, miten normit asetetaan vertailukelpoisiksi. Millaisia henkilöstöryhmiä voidaan vertailla keskenään? Vaikuttaako vertailuun erilaiset tilaratkaisut? Entä miten otetaan huomioon erilaiset organisointiratkaisut? Jos normit asetettaisiin, pitäisi rakentaa perustietojen keräysjärjestelmä. Nythän ei edes kunnolla tiedetä, mitä ja minkälaisia palvelujen tuottajia on. Erityisen heikossa tilanteessa on tietämys kunnallisista palvelujen tuottajista. Jos mennään henkilöstömitoitusnormiin, olisi ehdottomasti myös siirryttävä kaikkien toimintayksiköiden lupamenettelyyn. Tässä menettelyssä turvattaisiin ennakolta tietty henkilöstörakenne eli valvonta olisi ennakkovalvontaa ja jälkivalvontaa. Kattava toimintayksikön omavalvontakin olisi näin helppo rakentaa. Näin henkilöstömäärä ja -rakenne olisivat vain yksi osa toimintayksikön hyvän toiminnan edellytyksistä. Laki sisältää paljon muita hyviä asioita (ks. 9 vaikutusta). Kaikkien näiden hyvien asioiden osalta pitäisi löytää mitattavat normit ja sopia, mikä taho mittaa ja mikä taho valvoo. Erilaisten kentän tietojärjestelmien uusiminen on hidas ja tuskallinen prosessi.

Aikaisemmissa blogeissani (14.4. ja 15.4.) esiin nostama asiakasnäkökulma koskee mitä keskeisimmin ikäihmisiä ja heidän omaisiaan. Ikäihmisten tarpeet ja palvelut pitäisi voida myös segmentoida kuten muutenkin palvelut.

Ikäihmisten palvelut tarvitsevat ravistelun, uudistamisen linjan. Uhkana on myös erityispalvelujen ajautuminen mitä kummallisimpiin organisaatioratkaisuihin sekä omistusjärjestelyihin. Yksityistäminen ja keskittyminen ovat uhkia (osittain jo todellisuutta). Ruotsin tilanne on tältä osin jo hälyttävä. Ei muuta kuin terävä uudistus käyntiin. 

Otin kantaa ikälakiluonnokseen aikaisemmassa blogissani 22.1.2012. Kerroin samalla omakohtaisia omaiskokemuksia. Hesarin 22.4.12 mielipidesivun kirjoitukset vahvistavat, että aikaisemmat omaiskokemukseni vuosien takaa ovat ajankohtaisia edelleen (ks. Marjo Lehtinen: "Vanhuksia kohdellaan kuin pelinappuloita"; Päivi Viherkoski: "Vanhusten perushoito ei aina toteudu"). Uudessa ikälakiluonnoksessa korostetaan ikäihmisten oma-aloitteisuutta ja vaikutusmahdollisuuksia.

Vanhuslaki - ikälaki - aktivointi kunniaan (blogikirjoitukseni 22.1.2012)

Poliittiset paineet ovat pistäneet etusijalle vanhuslain valmistelun. Samaan aikaan pitäisi saada aikaan kaikkia osapuolia tyydyttävä kuntauudistus. Sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämislakikin pitäisi saada aikaan. Sosiaalihuoltolakikin on auttamatta vanha ja uudistuksen alla. Ikä-ihmisten palveluista on tullut merkillinen sekahedelmäkeitto, josta ei oikein kukaan ota selvää. Periaatteessa kunta on vastuussa palveluiden järjestämisestä. Palvelut on järjestetty ja omistajuus ratkottu niin monin tavoin, että hallittavuus on solmussa. On myös todettu monissa selvityksissä, että kunnallisesti järjestetyt vanhusten palvelut eivät suinkaan ole parasta A-luokkaa, pikemminkin heikommat kuin yksityiset. Palvelujen laadun turvaaminen, arviointi ja valvonta eivät ole hallinnassa. Monella omaisella on riipaisevia kokemuksia vanhempiensa saamasta palvelusta. Oma äitini eli pitkän elämän. Täytyy sanoa, että ei se viimeinen yksityinen palvelukoti täyttänyt toiveitamme. Lupaukset ja toiminta olivat kyllä ristiriidassa keskenään. Monelta osin raha ratkaisee, mutta kyllä myös työtapojen ja asenteiden muuttamisella olisi paikkansa. Oman äitini osalta katsoin surullisena, miten palvelukoti (= käytännössä laitoshoito!) opetti hänet passiiviseksi, alistuneeksi. Kun vanhan ihmisen elämäntasapaino on herkkä, kaikki aktivoiva tuki hoitoyhteisöltä on tarpeen.

Passivointi, opettaminen laitoshoitoon on myös koko palvelujärjestelmän ongelma. Ikäihminen nähdään akuuttisairaalassa yksittäisen sairautensa kautta ei kokonaisuutena. Pahimmillaan suhtautuminen on myös passivoivaa ja vailla ymmärrystä. Kun äitini joutui lonkkamurtuman vuoksi akuuttisairaalaan, hän oli päästään skarppi ja kuulokin oli kohdallaan. Lääkäri kysyi minulta, mitä lääkkeitä äitini syö. Totesin lääkärille, että voitte kysyä suoraan äidiltäni. Kysymys tulikin sillä volyymillä, että äiti joutui kommentoimaan, että kuulen minä vähemmälläkin. Kaikkiaan koko akuuttisairaalan toimintamuoto valkoisine seinineen ja vuoteeseen hoitamisineen ei kerta kaikkiaan sovi vanhukselle. Äkkiä pois sairaalasta, ettei sairastu ja passivoidu entisestään. Tämä on hienoinen kärjistys, mutta olen tätä asiaa tutkinut myös pienessä tutkimushankkeessa yhdessä kahden muun tutkijan kanssa (Reijo Sund ja Tuula Palonen 2004) Pysyvään laitoshoitoon joutumisen eittämättä suurin riskin on akuuttisairaala. Mitä kauemmin vanhus on akuuttisairaalassa, sitä todennäköisempää on tämän jälkeen päätyminen pysyvään laitoshoitoon. Näin oli uhkana käydä äidillenikin lonkkamurtuman jatkohoidon osalta. Onneksi omaisten ja oman äitini aktiivinen toiminta mahdollistivat kotihoidon ja vielä tämän jälkeen omaehtoisen kotona asumisen. Niin me tulevaisuuden vanhukset olemme entistä tietoisempia. Kannattaa muistaa se. Emme alistu mihin vain.

Lopuksi vielä tiedonhallinnan kannalta kannattaisi kehittää hoito- ja palvelusuunnitelmien sisältöä suuntaan, jossa otetaan huomioon vanhuksen niin sosiaaliset kuin terveydellisetkin lähtökohdat. Tutkimuksessamme (Sund, Nylander, Palonen) totesimme tuossa vuonna 2004 julkaistussa artikkelissa mm. seuraavaa.(http://yp.stakes.fi/NR/rdonlyres/22FFB24D-C9F4-44FE-A384-7F07372CC438/0/404sund.pdf ).:

"Vaikka monissa tutkimuksissa on todettu, että ikääntyneillä on usein niin toimintakyvyn vajavuutta kuin terveysongelmiakin, ei tätä piirrettä ole kuitenkaan otettu huomioon palvelujen suunnittelussa. Terveysongelmat rajautuvat erilleen lääkärin yksittäisten hoitopäätösten alueelle. Kun tähän vielä lisätään perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon erillisyys, muodostuu merkittävälle osalle ikääntyneistä ihmisistä moninaisia suositellun hoito- ja palvelusuunnitelman ulottumattomissa olevia yhteisasiakkuuksia. Näitä asiakkuuksia ei välttämättä ole suunniteltu asiakkaan kannalta optimaalisesti, ja ainakin ne kohottavat
merkittävällä tavalla hoidon kustannuksia.....ihanteellinen hoito- ja palvelusuunnitelman hyödyntäminen hoitoyhteisössä on moniammatillista yhteistyötä, jossa on luotu mahdollisuudet tietojen käyttämiseen
yli toimintayksikkörajojen."






sunnuntai 15. huhtikuuta 2012

Ammattilainen, asiakas ja johtaminen


Kirja-arvio/ julkaistu Premissilehdessä 2.2012: 
Johtamisen suurenmoinen keveys
Raimo Pitkänen ottaa mielenkiintoisella lailla hyppysiinsä lukijan. Yleensä uusissa johtamista koskevissa kirjoissa esitellään joku uusi johtamisen ismi ja kumotaan siinä sivussa vanhat opit. Kirjoittaja asettaa tasapuolisesti eri ismit ja johtamisen kliseen kyseenalaiseksi. Vastakkainasetteluilla ja kivoilla tapausselostuksilla kirja on muutakin kuin puuduttava johtamisen oppikirja. Pitkänen on oivaltanut sen, että johtaminen on jatkuvaa oppimista, kasvamista, elinikäistä sellaista.  Hyvillä kysymyksillä voi urautunuttakin johtajaa ainakin hiukan ravistella. Valitettava tosiasia on kuitenkin, että uusien toimintatapojen oppiminen on kovan työn takana. Osalle johtajista se on mahdotonta, koska he eivät tiedosta uusiutumisen tarvetta.
Pitkänen rakentaa jännitteen kahden ääripään välillä: management - leadership. Hän ei kuitenkaan taivu jäännöksettömästi leadershipin puolelle, vaan korostaa monien näkökulmien oikeutusta. Seuraavat vastakkainasettelut kuvaavat kirjoittajan ajattelua: tarkat tavoitteet - arvot ja visiot; faktakeskeisyys - luovuuskeskeisyys; käskyttäminen - avun pyytäminen; vikojen etsiminen prosesseista - prosessien luova uusiminen; negatiivinen palaute - positiivinen palaute. Pelkkä management- ajattelu johtaa alaisten vastustukseen, oma-aloitteisuuden häviämiseen jne. Pelkkä leadership johtaa välinpitämättömään operatiivisten tavoitteiden toteuttamiseen ja viime kädessä epämääräiseen johtamiskäytäntöön. Johtamisen haaste on erityinen asiantuntijoita johdettaessa. Johtajan pitäisi saada asiantuntijan tuottamaan asiakkaalle hyötyä. Toisaalta asiantuntija on oman alansa ehdoton asiantuntija.
 
Pitkäsen johtamisen teesit ovat: hyvä johtaminen on usein kevyttä; kevyt johtaminen ei aina ole hyvää; raskas johtaminen on yleensä huonoa. Luin Jouni Suomisen väitöskirjan Kohti oppivaa organisaatiota - konstruktion muodostaminen oppimisen ja johtamisen välisistä riippuvuussuhteista (Turun yliopisto 2011). Siinä on kehitetty edelleen johtamisen oppimisen laajaa teoriaa linkittämällä yhteen management - empowerment (voimaannuttaminen) - leadership. Johtamisen oppia ammennetaan useiden tieteidenalojen traditioista, ei vähiten kasvatustieteistä. Kannattaa tuohonkin tutkimukseen tutustua.
Raimo Pitkänen:Johtamisen suurenmoinen keveys. esimiehenä asiantuntija- ja palveluorganisaatiossa. Infor oy, Vantaa 2010

Raimo Pitkäsen tiivistys asiakkaan ja ammattilaisen suhteesta:
Kirjassa tuodaan esille asiakkaan ja asiantuntijan välinen hankala suhde. Pitkänen kuvaa asiakkaan ja asiantuntijan välistä suhdetta kuilulla, jonka yli pitää rakentaa yhteistyön silta. Asiantuntija edustaa osaamista ja tekniikkaa, kun taas asiakas tunteita ja odotuksia. Pitkänen opettaa: "Älä tee mitä asiakas haluaa. Tee mitä asiakas tarvitsee. Sinun on ymmärrettävä asiakasta paremmin kuin asiakas itse. Keinoja siihen on kuunteleminen, asiakasyhteistyö ja - ennen kaikkea - eläytyminen asiakkaan tilanteeseen. Osaatko ajatella asiakkaan aivoilla?"                                                                                                           


lauantai 14. huhtikuuta 2012

Asiakkaan tarpeet - palveluiden kehittämisen ydin

Olin 13.4.2012 tilaisuudessa, jossa keskusteltiin julkisen toiminnan vaikuttavuudesta ja tuloksellisuudesta. Järjestäjinä olivat Aalto-yliopisto, HMV Public Partners oy ja ICMI oy. Ohessa poiminta tilaisuuden materiaalista. http://ollinarkisto.files.wordpress.com/2012/04/ideariihi-130412-alustukset.pdf

 

Asiakas ja asiakkaan tarpeet nostettiin vaikuttavuuden ja tuloksellisuuden ytimeen. Asiakkaat ovat erilaisia. Erilaisille asiakkaille on järjestettävä sopivat palvelukanavat. Palveluhenkisyys tulee ottaa avaintavoitteeksi. Näin myös tuottavuus ja vaikuttavuus kasvavat. Jokainen palvelu on läpivalaistava ja selvitettävä, onko sillä jokin peruste asiakkaan tarpeiden kannalta. Asiakkaat pitää ryhmitellä riippuen siitä, millaisesta palvelusta on kyse. Asiakkaiden ryhmittelyssä pitää ottaa huomioon toisaalta tasapuolinen kohtelu. Eräs tapa on ryhmitellä asiakkaat yksilöllisen palvelutarpeen mukaan. Janan toisessa päässä ovat yksilöllistä asiantuntija-apua vaativat asiakkaat.Välimaastossa ovat asiakkaat, jotka pääsääntöisesti voivat hyödyntää erilaisia sähköisiä palveluja, mutta tarvitsevat avukseen neuvontaa, tukea ja apua ammattilaisilta tai hyviä ohjeistuksia. Toisessa päässä ovat asiakkaat, jotka tulevat toimeen itsenäisesti ja hyödyntävät palvelut omatoimisesti. Jokaiseen palvelutapahtumaan liittyy varsinainen palvelu ja siihen kytkeytyvä kommunikaatio. Kun palvelu tuottaa tuloksen ja kommunikaatiokin on ollut onnistunutta, tuloksellisuus ja vaikuttavuus toteutuu. Kommunikaatiossa on myös oleellista, että asiakas tietää, mitä palvelussa tapahtuu ja miten palveluprosessi etenee (mukaan lukien ennustetettava toteutumisaika).

Asiakkaan näkökulmasta todellisuus ei ole kuitenkaan monestikaan ihannemallin mukainen.  Sähköinen asiointi vielä kaipaa systematiikkaa. Paperimaailma ja segmentoimaton asiakasajattelu ovat vielä vallalla. Monessa paikassa asiakkaan näkökulman sijasta ytimessä ovat lainsäädännön tarpeet, ikiaikaiset työtottumukset. Äärimmillään keskeistä ei olekaan asiakas vaan oma työ ja sen suorittaminen normien mukaisesti. Julkisella puolella on ehkä eriteltävissä kahdenlaisia palveluja: a) hätään, kipuun, ahdistukseen liittyvät palvelut b) oman kansalaistoiminnan mahdollistamiseen liittyvät palvelut kuten erilaiset hakemukset, luvat ja todistukset.

Hätä. Kipu. Ahdistus. Nämä palvelut ovat sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän ydinaluetta. Olettaisin, että tälläkin alueella on mahdollista segmentoida asiakasryhmiä - ja niin tehdäänkin. Kun ihmisellä on äärimmäinen hätä, palvelut ovat nopeita, asiantuntevia ja laadukkaita. Myös kommunikaatio on monesti näissä palveluissa kohdallaan. Jos hätä-kipu-ahdistus on hiukan epämääräisempi, niin sitten onkin melkoinen haitari palveluissa ja niiden toteutuksessa. Esimerkiksi tullessani ensiapuun saan yleensä odotusnumeron ja näin olen monoliittisessä (ei segmentoimattomassa) palvelukanavassa. Parhaimmillaan saatan olla odotuslistalla tuntitolkulla. Voisiko meitä jonottajia jakaa jollain tapaa segmentteihin, jolloin jokainen meistä saisi tullessaan jo selkeän alun palvelutapahtumalle (ei pelkkää nimen tunnistamista).  Samoin palvelun edetessä voisi hiukan eriyttää myös palvelutapaa. Kaikilta ei olettavasti kannata kaikkia kokeita ottaa, eikä varsinkaan kahteen kertaan eri yksiköissä. Jossain palvelun tilanteessa tarvitaan enemmän yksilöllistä asiantuntevaa palvelua ja kommunikaatiota kuin jossain muussa tilanteessa. Oleelliset muutostilanteet hoidossa pitäisi ottaa erityisfokukseen. Myös palvelun antamisen luonnetta voisi varioida: omatoimisuuden tukemisesta erilaisten ammattihenkilöiden palveluihin. Ja näissä kaikissa voidaan hyödyntää myös sähköisiä palveluvälineitä.

Hakemukset, luvat, todistukset jne. ovat toimintaa, jossa kansalaisen akuutti hätä, kipu, ahdistus ei ole välttämättä palvelun tarpeen ponnin. Näissä massamittainen sähköinen palvelu saattaisi olla moneltakin osin ratkaisu asiakkaan palvelutarpeisiin. Palvelu pitäisi vain tehdä mahdollisimman yksinkertakseksi ja ennustettavaksi asiakkaan kannalta. Jos laki estää palvelun yksinkertaistamisen, laki pitäisi muuttaa pikapikaa. Valitettavasti lain muuttaminen ei ole aina kuitenkaan mikään pikainen ratkaisu.

Kansalaisten vaikutusmahdollisuuksia on vielä liian kevyesti ja epäsystemaattisesti hyödynnetty.  Kansalaisten keskinäinen apu ja vuorovaikutus palvelujen tuottajien kanssa pitäisi ottaa systemaattisesti palvelujen kehittämisen raaka-aineeksi. Koettaessa haittaa tai huonoa palvelua voidaan tehdä kantelu tai muistutus. Potilas- ja sosiaaliasiamies voivat tukea kansalaista palvelutapahtumassa. Kansalaisten kesken voidaan vaihtaa mielipiteitä ja antaa ohjeita, miten toimia. Sosiaalinen media tarjoaa tälle oivan alustan. Nämä eri kanavat pitäisi vain saattaa systemaattisesti yhteen, jotta hiljaisista virroista saataisiin näkyvät palautteet palvelujen kehittämiselle. Tässä tiedonhallinta yli erilaisten tietovarantojen on haaste.